Kỳ vọng về thời gian trả lời yêu cầu khách hàng mong đợi từ khách sạn


NEW YORK – Khách có quyền khiếu nại nếu nhân viên khách sạn không trả lời yêu cầu bằng văn bản của họ trong khoảng 12 phút, gửi email trong 26 phút, và thông qua các phương tiện truyền thông xã hội trong 27 phút hoặc ít hơn, theo nghiên cứu của nhà sáng tạo dịch vụ khách sạn ALICE, info.aliceapp.com.

Khách sạn cần nâng cao dịch vụ khách hàng
Khách sạn cần nâng cao dịch vụ khách hàng

Có thể bạn quan tâm

ALICE đã tiến hành nghiên cứu để giúp các khách sạn hiểu cách phục vụ khách hàng tốt hơn vào thời điểm văn bản, email và truyền thông xã hội nhanh chóng trở thành kênh thông tin được khách hàng lựa chọn khi ở các khách sạn cao cấp. Kết quả thu được trong một cuộc khảo sát trực tuyến của hơn 400 khách thường xuyên đến từ khắp Hoa Kỳ.

Forbes Travel Guide (www.forbestravelguide.com) và những người thường xuyên đánh giá khách sạn theo thời gian đáp ứng, nhấc điện thoại lên để trả lời yêu cầu của khách, vì vậy nó không phải là thời gian chúng ta hiểu, thời gian phản hồi trực tuyến là gì? Alex Shashou, đồng sáng lập và chủ tịch của ALICE nói. “Vào thời điểm các phương thức truyền thông ưa thích đã chuyển sang các kênh trực tuyến – và không chỉ trong số những năm millenials -, các khách sạn sẽ làm tốt hơn nếu các nhóm hành động của họ nhận được yêu cầu của khách, xử lý và đáp ứng chúng như thế nào?”.

  Dịch vụ khách hàng là một thói quen

Cuộc khảo sát cũng cho thấy những khách hàng sử dụng thiết bị di động mua hàng có nhiều khả năng thích sử dụng truyền thông di động hơn 42,5% khi đặt hàng các dịch vụ ăn uống, dịch vụ tiệc chiêu đãi tại các khách sạn.

Phần mềm của Alice
Phần mềm của Alice

ALICE SUITE – Một hệ thống đầu cuối cho phép khách sạn chạy trên mọi nền tảng, kết nối khách với khách sạn, và tất cả các phòng dịch vụ trong khách sạn – kết hợp đầy đủ các giải pháp ALICE riêng lẻ.

ALICE STAFF – Một phần mềm quản lý yêu cầu hoàn chỉnh, dễ sử dụng kết nối các nhóm làm việc ở bộ phận tiền sảnh, buồng phòng, bảo dưỡng và F&B trong thời gian thực, cung cấp quản lý vé nhanh chóng và đơn giản, theo dõi thời gian hoàn thành và ứng dụng di động thời gian thực cho dịch vụ nhân viên khi đang di chuyển.

ALICE CONCIERGE – Một công cụ giữ cho đội ngũ nhân viên trợ giúp theo một  tổ chức và kết nối người trợ giúp và khách ngay lập tức và liền mạch, cung cấp cho khách hàng những đáp ứng tức thì với các yêu cầu – và tiết kiệm thời gian trợ giúp và nỗ lực để đáp ứng những yêu cầu đó.

ALICE GUEST – Khách hàng sáng tạo phải đối mặt với các công cụ di động, Web và SMS, được tích hợp để cho phép giao tiếp và chức năng của khách, trước khi đến và ở tại khách sạn – bao gồm dịch vụ đặt phòng, trò chuyện thời gian thực và bán hàng.

  Mẫu thư nhờ người tham khảo viết thư giới thiệu

Giải pháp của ALICE đã được áp dụng ở hàng chục khách sạn đặc biệt trên khắp Hoa Kỳ và đã được công nhận vì sự đổi mới trong việc cho phép nhiều phòng ban trong khách sạn đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và dễ dàng.

Kì vọng thay đổi dọc theo hành trình của khách hàng

Sơ đồ thay đổi kỳ vọng khách hàng
Sơ đồ thay đổi kỳ vọng khách hàng

Thời gian phản hồi mà khách mong đợi

Thời gian phản hồi khách hàng kỳ vọng
Thời gian phản hồi khách hàng kỳ vọng

Thông tin về ALICE

ALICE đã tạo ra sự liên lạc hoàn hảo đầu tiên, tiết kiệm chi phí và tạo ra doanh thu nền tảng cho các khách sạn, tăng cường trải nghiệm cho khách hàng và kết nối tất cả các điểm trong khách sạn để đơn giản hóa dịch vụ khách hàng – và làm cho nó hiệu quả hơn. ALICE SUITE, tập hợp ALICE Staff, ALICE Concierge và ALICE Guest vào một nền tảng duy nhất, cho phép khách sạn kết nối khách, nhân viên và các đội hoạt động của khách sạn một cách nhanh chóng và dễ dàng thông qua một bộ ứng dụng Mobile, Web và SMS dễ sử dụng.

ALICE được thành lập vào năm 2014 và nhận được khoản đầu tư của Series A trị giá 9,5 triệu đô la vào năm 2015. Nó đang thực hiện mạnh mẽ nhiệm vụ của mình để giúp các nhà khai thác khách sạn và chủ sở hữu tận dụng công nghệ sáng tạo để tạo ra những khách hàng hạnh phúc hơn và các đội hoạt động hiệu quả hơn. Sản phẩm của công ty được đặt tại hàng chục khách sạn có thương hiệu và khách sạn trên khắp cả nước Mỹ.