Giờ làm việc – ca làm việc của nhân viên khách sạn

Giờ làm việc của nhân viên ngành khách sạn có nhiều khác biệt so với giờ làm việc của các ngành nghề khác. Cụ thể là gì? Chúng ta hày cùng xem chi tiết trong bài viết dưới đây.

Giờ làm việc là gì?

Giờ làm việc hay Ca làm việc là khoảng thời gian làm việc của người lao động từ khi bắt đầu nhận nhiệm vụ cho đến khi kết thúc và bàn giao nhiệm vụ cho người khác, bao gồm cả thời gian làm việc và thời gian nghỉ giữa giờ.

Theo đó, Điều 105 BLLĐ năm 2019 cũng nêu rõ về thời gian làm việc của người lao động như sau:

Làm việc bình thường	Thời gian tối đa
Theo ngày	08 giờ/ngày	48 giờ/tuần
Theo tuần	10 giờ/ngày

Ta có thể thấy, ca làm việc bình thường đối với người làm việc theo ngày là không quá 08 giờ/ngày. Còn người lao động làm việc theo tuần, ca làm việc bình thường tối đa 10 giờ/ngày.

Dù vậy, theo khoản 2 Điều 107 BLLĐ năm 2019, nếu người lao động đồng ý làm thêm giờ khi có yêu cầu thì thời gian của ca làm việc đó có thể kéo dài. Điều 60 Nghị định 145/2020 đã hướng dẫn cụ thể về giới hạn làm thêm giờ như sau:

1. Tổng số giờ làm thêm không quá 50% số giờ làm việc bình thường trong 01 ngày khi làm thêm vào ngày làm việc bình thường;
2. Trường hợp làm việc bình thường theo tuần thì tổng số giờ làm việc bình thường và số giờ làm thêm không quá 12 giờ/ngày.
3. Trường hợp làm việc không trọn thời gian thì tổng số giờ làm việc bình thường và số giờ làm thêm không quá 12 giờ/ngày.
4. Tổng số giờ làm thêm không quá 12 giờ/ngày, khi làm vào ngày nghỉ lễ, tết và ngày nghỉ hàng tuần.

Trong trường hợp làm thêm giờ, người sử dụng lao động chỉ được yêu cầu người lao động làm việc tối đa 12 giờ/ngày (đã bao gồm cả thời gian làm việc bình thường và làm thêm giờ).

Giờ làm việc của nhân viên khách sạn

Ngành công nghiệp khách sạn có những đặc thù riêng cho nên giờ làm việc (Ca làm việc) cũng có những khác biệt. Tuy nhiên, dù sắp xếp theo cách nào vẫn phải tuân thủ Luật lao động. Dưới đây là các loại ca làm việc phổ biến trong khách sạn:

1. Ca hành chính

Từ 8 giờ – 17 giờ hoặc từ 9 giờ – 18 giờ. Giờ bắt đầu và kết thúc của ca hành chình có thể thay đổi tùy vào yêu cầu công việc và quy định của khách sạn, miễn sao tuân thủ theo đúng luật Lao động. Đối tượng áp dụng ca hành chính thường là khối văn phòng như: Kế toán, Nhân sự, Kinh doanh, Quản lý, ….

2. Ca sáng, ca chiều, ca đêm

• Ca sáng: 6 giờ – 14 giờ
• Ca chiều: 14 giờ – 22 giờ
• Ca đêm: 22 giờ – 6 giờ (Sáng ngày hôm sau)

Các khung giờ ca làm việc có thể xê dịch theo yêu cầu công việc. Đối tượng áp dụng các loại ca này là khối dịch vụ như: Lễ tân, Buồng phòng, Hành lý, Bảo vệ, Phục vụ, Thu ngân,…

3. Ca gãy

10 giờ-14 giờ và 18 giờ – 22 giờ hoặc 10 giờ – 14 giờ và 17 giờ – 21 giờ…

Ca gãy có thể hiểu nôm na là việc chia ca bình thường ra thành các khoảng thời gian khác nhau, thường sẽ chia là hai. Ví dụ: Ca bình thường 8 giờ, ca gãy sẽ là 4 + 4, nghĩa là bạn sẽ phải làm theo 2 khoảng thời gian trong ngày. Mục đích của ca gãy là tối ưu phục vụ và tối thiểu chi phí.

Đây là đặc trưng của ngành khách sạn, có những khoảng thời gian khách rất đông, ngược lại có những khoảng rất vắng. Ca gãy ra đời để giải quyết bài toán nhu cầu thực tế. Đối tượng áp dụng ca gãy là: Lễ tân, Buồng phòng, Hành lý, Bảo vệ, Phục vụ, Thu ngân,…

Ca làm việc của lễ tân khách sạn

Đối với bộ phận lễ tân, ca làm việc có thể gồm: Ca sáng, ca chiều, ca tối và ca gãy.

Ca sáng (6 giờ – 14 giờ)

06:00

• Họp với quản lý ca đêm, bàn giao công việc và đảm bảo diện mạo, trang phục gọn gàng, sạch sẽ.
• Đọc và tóm tắt thông tin từ log book, thông tin đoàn, khách lẻ, nhiệm vụ hằng ngày, công việc tồn đọng từ ca trước bàn giao lại phải theo sát và thực hiện.
• Nhắc nhở ca đêm in báo cáo ca và nộp. Kiểm tra nhạc nền và ánh sáng sảnh (tắt bớt đèn không cần thiết để tiết kiệm điện năng).
• Đảm bảo khu vực làm việc đầy đủ thiết bị, văn phòng phẩm.
• Chuyển thông tin nhiệm vụ chính/nhiệm vụ trong ngày tới những bộ phận liên quan để thực hiện.

07:00

• Đảm bảo ánh sáng sảnh và nhạc nền tắt/bật (theo thời gian biểu).
• Kiểm tra lại thông tin tiền phòng của đoàn, khách lẻ (FITs) phải đúng khớp với thời gian khách lưu trú và đảm bảo các hóa đơn đúng, kiểm tra phòng Dummy cho tiền phòng của đoàn được chuyển sang (cho trường hợp treo công nợ).
• Kiểm tra thời gian đến của đoàn, khách lẻ (FITs) và đảm bảo hồ sơ check-in khách đoàn và lẻ đầy đủ, kiểm tra phòng Dummy cho hóa đơn đoàn đã được tạo trên phần mềm Smile.
• Liên hệ với Housekeeping (HK) về công việc chuẩn bị cho phòng VIP, phòng khách đến sớm, đoàn và khách FITs đến trong ngày.
• Kiểm tra việc rounting tiền phòng cho khách đoàn về phòng Dummy (dựa vào thông tin trên booking & Smile – Tiền phòng công ty thanh toán & treo công nợ trên Dummy).
• Kiểm tra và xem xét tất cả thông tin khách đến (lưu ý: sở thích, yêu cầu đặc biệt, trăng mật, VIP, sinh nhật).
• Theo dõi tình trạng phòng và làm việc chặt chẽ với HK về phòng đến sớm.
• Thực hiện check in và check out (đảm bảo tất cả RegCard, Booking được in ra và chuẩn bị đầy đủ. Những phòng checked out phải đính kèm hóa đơn GTGT nếu có để nộp lại cho kế toán vào cuối ca).
• Kiểm tra & đặt hóa mĩ phẩm, hoa quả, rượu, quà… (nếu có) cho tất cả các phòng có yêu cầu (Phòng VIP, yêu cầu đặc biệt, trăng mật, VIP, sinh nhật… trong ngày).

10:00

• Xem xét các việc tồn đọng, những trường hợp khẩn cấp cần được hành động & xử lý ngay lập tức.
• Kiểm tra một lần nữa với HK về phòng đến sớm.
• Kiểm tra và đổi khóa cho đoàn đến nếu có sự thay đổi số phòng.

11:00

• Lấy và trao đổi tiền ngoại tệ với thủ quỹ.
• Kiểm tra thời gian đoàn đến với trưởng đoàn/ hướng dẫn viên dẫn đoàn và nắm bắt thông tin để chuẩn bị & sắp xếp công việc cần thiết trước giờ ăn trưa để khẳng định mọi việc liên quan đến đoàn đã được chuẩn bị sẵn sàng trước khi đoàn đến.
• Lịch trình giờ ăn (Mỗi nhân viên có 30 phút để ăn trưa & từng nhân viên thay nhau đi ăn).

12:00

• Thực hiện check-out và check-in tất cả các phòng mình thực hiện, đảm bảo tất cả các hạng mục công việc liên quan phải hoàn thiện trước khi đi ăn trưa.
• Kiểm tra phòng sắp check-out (gọi điện vào phòng cho khách nếu không có yêu cầu về thời gian trả phòng muộn).

13:00

• Phối hơp với HK để kiểm tra tất cả phòng sắp check-out mà không có phản hồi.
• Checked out tất cả các phòng đã đi ra khỏi hệ thống Smile.

13:45

• Kiểm tra quầy, bổ sung đầy đủ văn phòng phẩm, cập nhật thông tin vào logbook, xóa tồn đọng và cảnh báo đã hoàn thành. Ghi sổ logbook tạo thông tin mới cho việc tồn đọng và cảnh báo cho những việc quan trọng còn tồn tại & cần bàn giao cho ca sau.
• In báo cáo hàng ngày, báo cáo thu ngân và đảm bảo tất cả giao dịch chính xác, đóng ca và nộp toàn bộ khoản tiền thu trong ca cho bộ phận kế toán.
• Hoàn thiện tất cả các công việc phát sinh trong ca.

14:00

• Bàn giao tiền quỹ cho ca sau khi đã cân bằng quỹ & tham gia cuộc họp giao ban bộ phận.

Ca chiều (14 giờ – 22 giờ)

14:00

• Tham gia cuộc họp bộ phận và tiếp nhận toàn bộ thông tin bàn giao từ ca trước.

14:30

• Đảm bảo chìa khóa cho đoàn, giờ dự kiến đoàn đến (ETA) đã được kiểm tra.
• Theo dõi phòng chưa sẵn sàng với HK. Chuẩn bị Welcome drink cho khách lẻ, đoàn sẵn sàng.
• Đảm bảo khu vực làm việc đầy đủ văn phòng phẩm. Toàn bộ trang thiết bị, máy in, hệ thống Smile hoạt động bình thường.
• In ra, đọc logbook và theo sát những việc tồn đọng để tiếp tục thực hiện và hoàn thiện.
• Kiểm tra số lượng khách đến (chắc chắn rằng tất cả các phòng đều được kiểm tra & sẵn sàng trước thời gian đến 1 tiếng).
• Kiểm tra tình trạng phòng và làm chìa khóa cho khách đến (khách lẻ) nếu phòng đã kiểm tra và sẵn sàng.

16:00

• Kiểm tra tất cả các phòng check-out muộn & và post tiền phí trả phòng muộn (nếu có) – thực hiện theo quy định tiền phí trả phòng muộn của khách sạn.
• Giao nhận tiền với kế toán (nhận tất cả các khoản tiền kế toán nợ từ giao dịch các ngày hôm trước. Ví dụ: tiền thu đổi ngoại tệ, tiền thừa khi nộp vào cuối ca trực do không có tiền lẻ v.v…

17:00

• Sắp xếp lịch trình giờ ăn tối giữa ca (từng người đi ăn tối).
• Thực hiện check-in, check-out tất cả các phòng do mình đảm nhận trên hệ thống Smile.

18:00

• Đảm bảo ánh sáng sảnh và âm nhạc bật/tắt (theo lịch trình).
• Kiểm tra với Bell service nếu có chuyến bay sớm vào ngày tiếp theo mà khách hàng đã đặt xe ra sân bay với Nhân viên hành lý.
• Kiểm tra và gửi order cho nhà hàng (nếu có order hộp ăn sáng đưa đi).
• Kiểm tra và thông báo lễ tân ca đêm nếu có bất cứ cuộc gọi báo thức nào, order cho lễ tân vào sáng sớm ngày hôm sau.
• Kiểm tra toàn bộ thẻ khóa cho tất cả các phòng mà khách sắp đến.

19:30

• Thực hiện việc khai báo tạm trú cho toàn bộ khách hàng, đặc biệt khách nước ngoài tới công an khu vực. Cập nhật và điền đầy đủ thông tin còn thiếu lên RegCard sau khi trưởng ca đã kiểm tra và ký.
• Làm sạch quầy, kiểm tra việc tồn đọng trong ca và tiếp tục xử lý việc tồn đọng. Nếu không thể xử lý ghi vào Logbook để theo dõi & bàn giao cho ca sau.
• Post DV giặt là, hóa đơn ăn uống (F&B từ nhà hàng) và các giao dịch khác nếu được yêu cầu.
• Kiểm tra lần nữa thông tin đoàn sẽ check-out vào ngày mai và báo thức cho đoàn hiện tại đang ở tại khách sạn. Đảm bảo rằng nhà hàng đã được thông báo thời gian ăn sáng của đoàn, thời gian hỗ trợ hành lý với Bell.

20:30

• Cập nhật thông tin vào logbook cho ca sau theo dõi.
• Checked out tất cả các phòng đã đi & checked in tất cả các phòng đã đến trong hệ thống Smile và sắp xếp lại các hóa đơn thuế GTGT (theo thứ tự-chạy từ số lớn đến số bé) cho phòng checked out . Hoàn thiện toàn bộ hồ sơ cho khách đã checked in.
• Kiểm tra lại quầy lễ tân, bổ sung đầy đủ văn phòng phẩm.

21:30

• In báo cáo hằng ngày,báo cáo thu ngân kiểm tra tất cả các giao dịch trong ca và đảm bảo các giao dịch chính xác. Đóng ca.
• Hoàn thiện tất cả các công việc phát sinh trong ca.

22:00

• Bàn giao tiền quỹ cho ca sau khi đã cân bằng quỹ & tham gia cuộc họp giao ban bộ phận với ca đêm.

Ca đêm (22 giờ – 6 giờ)

• Đọc và tóm tắt thông tin từ logbook, thông tin đoàn, khách lẻ, nhiệm vụ hàng ngày, công việc tồn đọng từ ca trước bàn giao lại, theo sát và thực hiện.
• Chuyển thông tin nhiệm vụ chính/nhiệm vụ trong ngày tới những bộ phận liên quan thực hiện được kiểm tra bởi DM.
• Đảm bảo khu vực làm việc sạch sẽ, đầy đủ văn phòng phẩm.
• Kiểm tra và chuẩn bị cho khách đến muộn.Kiểm tra đặt bữa sáng đưa đi sau đó nhắc HK chuẩn bị và cung cấp.
• Nhận và kiểm tra các hóa đơn đi kèm từ các outlet.
• Lịch trình giờ ăn (từng người đi ăn tối).
• Chạy night Audit khi tất cả khách có booking đã checked in hết.
• Kiểm tra hồ sơ khách check-in ngày hôm nay.
• Nộp phiếu đã đăng kí vào danh sách khách In-House.
• Kiểm tra yêu cầu đánh thức và phối hợp với Tổng đài để theo sát và thực hiện.
• Phối hợp với HK và Nhân viên hành lý để đảm bảo bữa sáng đưa đi được cung cấp nhanh chóng như yêu cầu.
• Chuẩn bị các file rời đi cho ca sáng theo số phòng.
• In sẵn các Folio.
• Đảm bảo hóa đơn khách sắp check out chính xác và cập nhật nhất với đầy đủ giấy tờ đi kèm.
• Kiểm tra phương tiện vận chuyển đón sớm và chuẩn bị hỗ trợ hóa đơn kèm theo.
• Kiểm tra danh sách khách rời đi sớm.
• Phối hợp với Nhân viên hành lý về yêu cầu taxi hoặc phương tiện vận chuyển khác.
• Kiểm tra cân đối tài chính.
• Đóng cashier.
• Nộp tiền cho thu ngân.
• Bàn giao cho ca sáng.

Ca làm việc của nhân viên buồng phòng

Ca làm việc của bộ phận buồng phòng gồm: Ca sáng, ca chiều và ca gãy, ở một số khách sạn lớn sẽ có thêm ca tối. Riêng trưởng bộ phận buồng phòng có thể có ca linh hoạt, theo yêu cầu thực tế. Dưới đây là công việc của nhân viên buồng phòng trong ca làm việc:

• Thay khăn trải giường và dọn dẹp giường.
• Thay khăn đã qua sử dụng.
• Quét và lau sàn nhà.
• Hút bụi.
• Lau dọn nội thất trong phòng.
• Theo dõi và bổ sung các vật dụng cần thiết trong phòng như: xà phòng tắm, kem đánh răng, dầu gội,…
• Làm sạch khu vực hành lang
• Báo cáo cho quản lý bất kỳ vấn đề gì liên quan đến kỹ thuật, bảo trì,…
• Đảm bảo tất cả các phòng được sạch sẽ và gọn gàng vào cuối ca.
• Đảm bảo an ninh khách sạn.
• Trợ giúp khách hàng với các vấn đề họ gặp phải.
• Kiểm tra tình trạng các phòng khi khách check-in check-out.
• Phối hợp cùng nhân viên lễ tân và các bộ phận khác để đảm bảo công việc.

Ca làm việc của nhân viên hành lý

Ca làm việc của bộ phận hành lý gồm: Ca sáng, ca chiều, ca đêm và ca gãy. Dưới đây là công việc của nhân viên hành lý trong ca làm việc:

• Luôn tươi cười, lịch sự và niềm nở chào đón khách mỗi khi khách đến sử dụng dịch vụ tại khách sạn
• Nhanh chóng nhận hành lý của khách, hướng dẫn khách đến quầy lễ tân làm thủ tục check-in khách sạn
• Giải đáp những thắc mắc của khách về thủ tục nhận phòng khi cần
• Sau khi khách đã hoàn tất thủ tục check-in, nhân viên hành lý có nhiệm vụ giúp khách di chuyển hành lý đến phòng đã đặt
• Xác nhận số lượng và tình trạng hàng lý với khách, trực tiếp thực hiện vận chuyển hành lý cho khách trong thời gian nhanh nhất có thể, đảm bảo hành lý đến đúng phòng khách, còn nguyên vẹn và không bị hư hỏng, mất mát
• Thực hiện hướng dẫn những tiện nghi trong phòng để khách được biết theo tiêu chuẩn khách sạn
• Khi khách có yêu cầu đổi phòng, nhân viên hành lý cũng có nhiệm vụ giúp khách vận chuyển hành lý sang phòng khác
• Khi khách trả phòng, nhân viên hành lý cũng giúp khách vận chuyển hành lý từ phòng xuống quầy lễ tân để làm thủ tục check-out, và đưa hành lý lên xe khi khách ra về.
• Hỗ trợ mang vác những đồ dùng khác lên phòng cho khách trong suốt thời gian khách nghỉ tại khách sạn khi có yêu cầu.
• Chịu trách nhiệm hỗ trợ dịch vụ khách hàng tại sảnh khi khách yêu cầu bao gồm: giúp khách gọi taxi, chỉ dẫn đường đi, các thông tin về địa phương, điểm du lịch, địa chỉ ăn ngon, khu vui chơi, …
• Nắm rõ các sản phẩm dịch vụ của khách sạn để tư vấn cho khách nếu cần
• Chịu trách nhiệm nhận và chuyển phát bưu kiện, fax, tin nhắn, thư,… đến phòng cho khách, đảm bảo vận chuyển trong thời gian nhanh nhất; đồng thời ghi chép rõ ràng vào sổ nhật ký làm việc và yêu cầu khách ký xác nhận
• Phối hợp với các bộ phận liên quan giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng trong suốt thời gian khách lưu trú
• Đảm bảo khu vực tiền sảnh luôn ngăn nắp, sạch sẽ và sẵn sàng phục vụ khách
• Kiểm tra và thường xuyên thêm mới lượng báo, tạp chí cần thiết tại quầy Concierge
• Có ý thức bảo quản tài sản của khách sạn, báo ngay cho bộ phận liên quan nếu phát hiện tình trạng hư hỏng của trang thiết bị hay các vật dụng không sử dụng được
• Cảnh giác trước những tình huống bất thường, các đối tượng khả nghi; báo và phối hợp với bộ phận an ninh để xử lý khi cần
• Luôn tuân thủ nội quy khách sạn, thể hiện tác phong làm việc chuyên nghiệp, duy trì mối quan hệ tốt đẹp trong bộ phận lễ tân và các bộ phận khác
• Tham gia họp bộ phận bell hoặc lễ tân khi được yêu cầu
• Tham gia các khóa đào tạo của bộ phận theo kế hoạch đề ra
• Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của Tổ trưởng tổ hành lý hay Giám sát Lễ tân

Ca làm việc của nhân viên bảo vệ

Ca làm việc của bảo vệ gồm: Ca sáng, ca chiều, ca đêm và ca gãy. Dưới đây là công việc của nhân viên bảo vệ khách sạn trong ca làm việc:

• Kiểm tra thẻ nhân viên khi ra/vào khách sạn.
• Kiểm soát sự ra vào của các nhà cung cấp, khách đến thăm và nhân viên làm việc không thường xuyên, từ chối không cho người, tài sản ra/vào khách sạn không đúng quy định.
• Thường xuyên thực hiện việc tuần tra các khu vực trong khách sạn: khu vực công cộng, khu vực dành cho nhân viên, hàng lang các tầng, phòng khách để ngỏ, mái nhà, khu vực để nồi hơi,…
• Chủ động phát hiện những sự cố, tình huống phát sinh để xử lý kịp thời.
• Ghi chép tình hình cụ thể vào số tuần tra.
• Vận hành hệ thống camera giám sát của khách sạn, nhanh chóng nắm bắt những sự cố qua hệ thống màn hình theo dõi tại phòng giám sát.
• Kiểm tra tình hình động của các đèn báo khẩn cấp và báo cho bộ phận liên quan sửa chữa kịp thời khi phát hiện hư hỏng.
• Thường xuyên kiểm tra tình hình hoạt động các thiết bị PCCC.
• Lưu lại nội dung kiểm tra vào sổ ghi chép.
• Trực tiếp giải quyết các tình huống tranh chấp, ẩu đả giữa nhân viên và khách, giữa khách và khách, giữa nhân viên và nhân viên… đảm bảo việc bảo vệ tài sản, tính mạng của khách, của nhân viên và không để lại hậu quả nghiêm trọng.
• Làm các báo cáo sự việc khi được yêu cầu và lưu lại nội dung vào sổ ghi chép.
• Nhanh chóng thực hiện các biện pháp nghiệp vụ theo tiêu chuẩn của khách sạn khi phát hiện các trường hợp mất mát, hư hỏng, tội phạm, tai nạn.
• Phối hợp với các bộ phận – cá nhân liên quan, lực lượng chức năng địa phương để xử lý kịp thời.
• Ghi lại sự việc vào sổ ghi chép và làm các báo cáo gửi đến các phòng ban liên quan.
• Nhanh chóng kích hoạt hệ thống báo cháy của khách sạn.
• Nếu phát hiện cháy nhỏ, có thể khống chế được thì nhanh chóng sử dụng các thiết bị phòng cháy chữa cháy để dập lửa.
• Nếu là cháy lớn thì phải nhanh chóng gọi ngay 114, báo cho ban quản lý và triển khai thực hiện việc sơ tán người đến khu vực an toàn, đặc biệt lưu ý đến người tàn tật, người già, trẻ em, phụ nữ có thai.
• Ngăn chặn không cho người chạy vào khu vực đang có cháy lớn, nơi các cảnh sát PCCC đang làm nhiệm vụ.
• Phối hợp với các lực lượng chức năng cung cấp thông tin, tìm hiểu nguyên nhân vụ cháy.
• Nhanh chóng có mặt tại hiện trường, kiểm tra tình hình, phong tỏa hiện trường và thông báo cho những người có liên quan
• Thực hiện các biện pháp nghiệp vụ xử lý theo tiêu chuẩn của mỗi khách sạn.
• Lập các báo cáo sự việc trình lên cấp trên.
• Đề cao tinh thần cảnh giác những đối tượng khả nghi và nhanh chóng lên kế hoạch đối phó với những tình huống phát sinh.
• Đảm bảo các quy định, nội quy của khách sạn được nhân viên tuân thủ nghiêm túc.
• Phối hợp bảo vệ an toàn cho khách VIP đặc biệt của khách sạn.
• Kiểm soát không cho sử dụng các chất gây nghiện như heroin, cocain,… trong khách sạn.
• Kiểm soát rác trước khi mang ra khỏi khách sạn để đề phòng mất tài sản của khách sạn.
• Cất giữ và chịu trách nhiệm quản lý những chìa khóa được giao phó.
• Báo cáo lên cấp trên những trường hợp vượt quá thẩm quyền giải quyết.
• Hỗ trợ các bộ phận liên quan khi cần thiết.
• Làm các báo cáo theo quy định hoặc đột xuất.
• Thực hiện các nhiệm vụ khác khi được phân công.

Ca làm việc của nhân viên phục vụ

Ca làm việc của phục vụ gồm: Ca sáng, ca chiều, ca gãy, ở khách sạn lớn có thể có ca đêm cho dịch vụ Room Service. Dưới đây là công việc của nhân viên phục vụ trong ca làm việc:

• Thay đồng phục, đảm bảo các tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân, tác phong theo quy định trước mỗi ca làm việc.
• Thực hiện việc lau chùi các dụng cụ ăn uống: chén, đĩa, thìa, ly…, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh theo quy định của nhà hàng.
• Thực hiện việc gấp khăn ăn, giấy ăn.
• Thực hiện việc setup bàn ăn, bàn tiệc theo phong cách phục vụ của nhà hàng với đầy đủ các dụng cụ, vật trang trí cần thiết.
• Nhận khách từ Hostess của nhà hàng.
• Trình menu để thực khách chọn món ăn, thức uống. Tư vấn khách chọn món ăn, thức uống phù hợp khi được yêu cầu.
• Ghi nhận thông tin order từ khách, xác nhận lại với khách chính xác tên món ăn – thức uống, số lượng, các yêu cầu đặc biệt…
• Chuyển order cho thu ngân, bếp, bar.
• Phục vụ món ăn, thức uống theo đúng order của khách, đảm bảo đúng bàn, đúng thứ tự.
• Thực hiện việc rót rượu – châm rượu, thêm nước sốt, ghi nhận order bổ sung…
• Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu chính đáng của thực khách và nhiệt tình giải đáp các thắc mắc của khách khi được hỏi.
• Sẵn sàng hỗ trợ khách xử lý các sự cố phát sinh trong quá trình dùng bữa: khách làm đổ thức uống, bể đĩa đựng thức ăn…
• Thực hiện quy trình thanh toán cho khách theo đúng tiêu chuẩn của nhà hàng.
• Tiễn khách ra về, chào tạm biệt khách – thu dọn bàn ăn, setup bàn mới chuẩn bị phục vụ khách tiếp theo.
• Tiếp nhận thông tin dịch vụ Room service từ Order Taker của bộ phận.
• Thực hiện việc setup xe đẩy phục vụ theo order của khách.
• Chuẩn bị rượu/ nhận thức uống từ quầy bar, nhận món ăn từ bếp – che đậy bằng dụng cụ chuyên dụng.
• Nhận bill thanh toán từ thu ngân và kiểm tra lại thông tin chính xác.
• Di chuyển xe đẩy phục vụ đến phòng khách và thực hiện các bước phục vụ Room service tại phòng khách.
• Kịp thời bổ sung, đảm bảo khu vực đặt để các dụng cụ phục vụ cho quá trình dùng bữa của khách có đầy đủ: đĩa, chén, muỗng, nĩa, dao, ly, decanter…
• Bảo quản cẩn thận các công cụ dụng cụ, báo cáo với quản lý nếu phát hiện tình trạng sứt mẻ, hư hỏng, thiếu số lượng…
• Báo cáo giám sát ca, Quản lý các vấn đề xảy ra trong ca làm việc.
• Nếu làm ca sáng thì khi kết thúc ca, tiến hành bàn giao công việc cho ca sau.
• Nếu làm ca tối, thực hiện vệ sinh cuối ca.
• Hỗ trợ các Waiter/ Waitress khác phục vụ khách khi nhà hàng đông khách, xử lý các sự cố phát sinh trong nhà hàng – báo cáo cấp trên những sự việc không đủ khả năng, thẩm quyền xử lý.
• Phối hợp triển khai thực hiện các chương trình Marketing của nhà hàng.
• Tham gia đầy đủ các cuộc họp của bộ phận, báo cáo những phản hồi ghi nhận từ thực khách.
• Nhiệt tình tham gia các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ khi được khách sạn – nhà hàng tạo điều kiện.
• Thực hiện các công việc khác khi được cấp trên yêu cầu.

Ca làm việc của nhân viên thu ngân

Ca làm việc của thu ngân gồm: Ca sáng, ca chiều và ca gãy. Dưới đây là công việc của nhân viên thu ngân trong ca làm việc:

• Kiểm tra toàn bộ quầy thu ngân: các máy móc, thiết bị, dụng cụ… vẫn đảm bảo làm việc tốt.
• Kiểm tra số lượng biểu mẫu, giấy in hóa đơn thanh toán có đủ dùng trong ca làm việc không, chủ động bổ sung kịp thời.
• Xem xét số lượng tiền lẻ, chủ động đổi tiền để đáp ứng định ứng cho ca làm việc.
• Kiểm tra hóa đơn giá trị gia tăng của ca trước, báo cáo quản lý khi phát hiện sai sót.
• Nhận liên order từ phục vụ nhà hàng, thực hiện nhập thông tin vào phần mềm thu ngân.
• Đảm bảo các thông tin được nhập đủ và chính xác để khi in hóa đơn thanh toán cho khách không xảy ra sai sót.
• Nhận yêu cầu thanh toán từ nhân viên phục vụ, in hóa đơn thanh toán – kiểm tra tính chính xác và chuyển cho phục vụ kiểm tra lại trước khi mang ra cho khách.
• Nếu khách có voucher khuyến mãi, coupon giảm giá hay thẻ VIP thì áp dụng trừ vào hóa đơn thanh toán của khách.
• Khi khách thanh toán bằng tiền mặt: Nhận tiền thanh toán trực tiếp từ khách hoặc từ nhân viên phục vụ, kiểm đếm kỹ, kiểm tra tiền thật – giả, phân loại và cất vào ngăn kéo theo mệnh giá; thối lại tiền thừa – nếu có.
• Trường hợp khách thanh toán bằng thẻ tín dụng, nhân viên thu ngân cần phải kiểm tra mã số thẻ, thực hiện thao tác cà thẻ chính xác và đối chiếu chữ ký của khách.
• Kiểm tra lại các thông tin trên hóa đơn, đảm bảo tính chính xác và giao hóa đơn cho khách.
• Lưu vào sổ theo dõi hóa đơn số lượng hóa đơn đã xuất ra trong ca làm việc.
• Ghi nhận thông tin order nếu khách order trực tiếp tại quầy thu ngân.
• Phối hợp với nhân viên phục vụ tách – ghép bàn, quan sát khách – đảm bảo tất cả khách đến dùng bữa tại nhà hàng phải thanh toán đầy đủ trước khi rời đi.
• Phối hợp giải quyết các vấn đề phát sinh như: khách hủy món đã gọi, in sai hóa đơn…
• Nhanh chóng báo cáo với cấp trên các sự cố phát sinh với máy móc – thiết bị phục vụ hoạt động tính tiền cho khách để được hỗ trợ xử lý kịp thời.
• Thực hiện yêu cầu đổi tiền mặt cho khách nhưng vẫn phải đảm bảo đủ định mức quy định.
• Thực hiện việc kiểm – đếm số tiền thu được trong ca phục vụ, đảm bảo khớp với số liệu ghi nhận trong phần mềm thu ngân và tiến hành bàn giao cho người nhận theo mẫu của nhà hàng cùng với bản in các báo cáo ca, giao dịch thẻ, settlement…
• Thực hiện việc lập các báo cáo hàng ngày: báo cáo cân đối chi tiết bán hàng, bảng cân đối bán hàng thực tế, báo cáo doanh thu… theo quy định của nhà hàng. (Với thu ngân ca tối).
• Sắp xếp lại các loại giấy tờ, chứng từ, hóa đơn… cho gọn gàng.
• Lưu các nội dung cần lưu ý vào sổ giao ban thu ngân.
• Vệ sinh sạch sẽ khu vực làm việc.
• Sẵn sàng cung cấp thông tin về các chương trình ưu đãi, khuyến mãi cho thực khách.
• Hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên thu ngân mới khi được yêu cầu.
• Tham gia đầy đủ các cuộc họp, chủ động đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động – kinh doanh của nhà hàng.
• Tham gia đầy đủ các buổi đào tạo, bồi dưỡng khi được tạo điều kiện.
• Thực hiện các công việc khác khi có yêu cầu từ cấp trên.

Hotelcareers.vn vừa chia sẻ Giờ làm việc của nhân viên khách sạn. Hi vọng, những thông tin kiến thức trên sẽ giúp ích cho các bạn trong công việc cũng như cuộc sống. Chúc các bạn sức khỏe và thành công!