Training lễ tân: Đón tiếp và làm thủ tục check-in khách sạn (Bài 4)
Việc đón tiếp và làm thủ tục check-in là bước đầu tiên và quan trọng nhất để khách hàng có ấn tượng tốt về khách sạn. Một quy trình đón tiếp chuyên nghiệp không chỉ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ và uy tín của khách sạn. Trong bài viết này, Hotelcareers.vn sẽ hướng dẫn bạn quy trình chuẩn và những lưu ý quan trọng khi đón tiếp và làm thủ tục check-in cho khách hàng.
Chuẩn bị trước khi đón khách
1.1. Chuẩn Bị Hồ Sơ Đăng Ký Khách Sạn
Tầm quan trọng:
- Giảm thời gian chờ đợi của khách.
- Tạo ấn tượng tốt về sự chuyên nghiệp của khách sạn.
- Giúp nhân viên lễ tân tự tin và chủ động hơn.
Nội dung hồ sơ đăng ký:
- Phiếu khẳng định đặt phòng.
- Phiếu đăng ký khách sạn.
- Phiếu khai báo tạm trú.
- Thư chào đón khách.
- Phong bì đựng phiếu ăn sáng, vé massage (nếu có).
- Thẻ đựng chìa khóa phòng.
1.2. Chuẩn Bị Điều Kiện Đón Tiếp
- Dựa vào danh sách khách dự kiến đến, sắp xếp nhân sự và điều kiện đón tiếp (bảng chào mừng, hoa, nghi lễ…).
- Đảm bảo khu vực lễ tân sạch sẽ, gọn gàng.
Quy trình đón tiếp và làm thủ tục check-in khách sạn
Bước 1: Chào Đón Khách
- Chủ động tươi cười chào khách, thể hiện sự thân thiện và sẵn sàng hỗ trợ.
- Kỹ năng giao tiếp khi chào đón khách:
- Nhìn khách bằng ánh mắt thân thiện.
- Mỉm cười và giữ thái độ niềm nở trong suốt cuộc trò chuyện.
Bước 2: Xác Định Việc Đặt Phòng
- Nếu khách có đặt phòng trước:
- Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đã chuẩn bị.
- Xác nhận lại thông tin và loại phòng.
- Hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không (gợi ý nâng cấp phòng).
- Nếu khách không đặt phòng trước:
- Hỏi yêu cầu của khách.
- Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn.
- Thỏa thuận giá và thuyết phục khách.
Bước 3: Làm Thủ Tục Đăng Ký
- Mượn giấy tờ tùy thân của khách.
- Điền đầy đủ thông tin vào phiếu đăng ký.
- Lấy chữ ký của khách trên phiếu đăng ký.
Bước 4: Xác Định Phương Thức Thanh Toán
- Khách tự thanh toán:
- Tiền mặt: Yêu cầu khách thanh toán trước tiền phòng.
- Thẻ tín dụng: Kiểm tra tính hợp lệ của thẻ (hiệu lực, giới hạn thanh toán…).
- Khách công ty thanh toán: Làm rõ các dịch vụ do công ty chi trả và những dịch vụ khách tự thanh toán.
- Thanh toán bằng voucher: Thu voucher và kiểm tra thông tin để cung cấp đúng dịch vụ.
Bước 5: Bố Trí Phòng Và Giao Chìa Khóa
- Xác nhận số phòng với khách.
- Bàn giao chìa khóa hoặc thẻ phòng.
Bước 6: Giới Thiệu Thông Tin Dịch Vụ Khách Sạn
- Thông báo các ưu đãi và chính sách của khách sạn.
- Giới thiệu về giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả phòng, và các dịch vụ khác.
Bước 7: Đưa Khách Lên Phòng
- Hướng dẫn khách đến phòng, hỗ trợ mang hành lý nếu cần.
- Chúc khách có kỳ nghỉ thoải mái tại khách sạn.
Bước 8: Hoàn Tất Hồ Sơ Và Cập Nhật Thông Tin
- Chuyển hồ sơ khách cho bộ phận thu ngân.
- Đăng ký tạm trú cho khách.
- Thông báo thông tin khách mới đến cho các bộ phận liên quan.
Lưu ý khi đón tiếp và làm thủ tục check-in
1. Đối Với Khách Lẻ
- Giao tiếp nhẹ nhàng, lịch sự và sử dụng tên khách trong trò chuyện.
- Đảm bảo mọi thông tin đăng ký chính xác.
2. Đối Với Đoàn Khách
- Mời trưởng đoàn làm thủ tục đăng ký.
- Nhờ trưởng đoàn mượn giấy tờ tùy thân hoặc danh sách đoàn.
- Thông tin rõ các chính sách và dịch vụ của khách sạn.
3. Những Điều Quan Trọng
- Đối xử bình đẳng với tất cả khách hàng.
- Tuyệt đối không tranh cãi hoặc thờ ơ với khách.
- Luôn mỉm cười và giữ thái độ chuyên nghiệp trong mọi tình huống.
- Ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ để tạo ấn tượng tốt.
Kết luận
Quy trình đón tiếp và làm thủ tục check-in là yếu tố quyết định đến sự hài lòng ban đầu của khách hàng. Một quy trình chuyên nghiệp, chu đáo không chỉ giúp khách cảm thấy thoải mái mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng quay lại với khách sạn trong tương lai.
Hãy áp dụng ngay những kiến thức từ bài viết “Training Lễ Tân: Đón Tiếp Và Làm Thủ Tục Check-in Khách Sạn” để hoàn thiện kỹ năng lễ tân của bạn. Đừng quên theo dõi Hotelcareers.vn để cập nhật thêm nhiều kiến thức hữu ích khác!