Ở bài 1 chúng ta đã biết “Khái quát chung về bộ phận lễ tân”. Trong bài viết này, chúng ta tiếp tục tìm hiểu các hoạt động cơ bản của bộ phận lễ tân.
Các hoạt động cơ bản của bộ phận lễ tân
Chu trình phục vụ khách được chia làm 4 giai đoạn
- Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn
- Giai đoạn khách tới làm thủ tục nhập phòng.
- Giai đoạn khách lưu trú và sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
- Giai đoạn khách làm thủ tục thanh toán, trả phòng và rời khách sạn.
Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn
Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và đặt buồng trước. Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố như:
- Ấn tượng tốt đẹp từ những lần nghỉ trước.
- Thông tin quảng khách sạn
- Lời giới thiệu của bạn bè, người thân
- Vị trí, uy tín và giá của khách sạn
Đôi khi còn là do sự thuận tiện khi đặt buồng và sự miêu tả hấp dẫn về khách sạn, trang thiết bị, giá buồng có sức thuyết phục của nhân viên đặt buồng. Ngoài ra, khi lựa chọn khách sạn khách còn bị tác động bởi thái độ, phong cách, khả năng về chuyên môn giao tiếp của nhân viên đặt buồng.
Muốn gây được ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách, nhân viên lễ tân hay nhân viên đặt buồng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách và cần có kỹ năng giao tiếp, bán hàng tốt.
Giai đoạn khách tới khách sạn
Các hoạt động trong giai đoạn này bao gồm:
- Đón tiếp
- Làm thủ tục nhập buồng
- Cung cấp thông tin cho khách
Nhân viên Lễ tân phải xác định được tình trạng đặt buồng của khách trước khi tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách.
Công việc chuẩn bị trước khi khách tới có thể được thực hiện đối với khách đã đặt buồng trước. Nhân viên Lễ tân dựa vào các thông tin từ phiếu đặt buồng như:
- Số lượng buồng
- Loại buồng
- Thời gian lưu trú
- Trang thiết bị phụ trợ
Nhân viên Lễ tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong khách sạn nhằm bán được nhiều sản phẩm cho khách sạn.
Sau khi làm thủ tục nhập buồng cho khách xong, phiếu đăng ký khách sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn
Thời gian khách lưu trú trong khách sạn, bộ phận Lễ tân đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc, phục vụ khách. Mục đích chính của Lễ tân trong giai đoạn này là làm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu cho bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng rời khách sạn
Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này:
- Làm thủ tục thanh toán cho khách.
- Chuyển hóa đơn thanh toán cho khách
- Nhận lại chìa khóa buồng và lưu hồ sơ khách
Muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác, nhân viên thu ngân phải cập nhật chính xác các khoản thu chi hằng ngày của khách và chuẩn bị hồ sơ thanh toán. Chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán trước sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách và khuyến khích khách quay trở lại trong tương lai.
Sau khi làm xong thủ tục thanh toán nhân viên Lễ tân tiễn khách
- Hỏi ý kiến của khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
- Giúp khách tìm phương tiện (nếu cần).
- Chào khách, chúc khách đi may mắn và hẹn gặp lại.
Serial Training lễ tân:
- Training lễ tân: Khái quát chung về bộ phận lễ tân (Bài 1)
- Training lễ tân: Các hoạt động cơ bản của bộ phận lễ tân (Bài 2)
- Training lễ tân: Quy trình nhận đặt phòng khách sạn (Bài 3)
- Training lễ tân: Đón tiếp và làm thủ tục check in khách sạn (Bài 4)
- Training lễ tân: Phục Vụ Khách Trong Thời Gian Lưu Trú (Bài 5)
- Training lễ tân: Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách (Bài 6)