Trong vai trò là bộ mặt của khách sạn, bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo trải nghiệm lưu trú hoàn hảo cho khách hàng. Ở bài viết trước, chúng ta đã tìm hiểu về khái quát chung của bộ phận lễ tân. Trong bài viết này, Hotelcareers.vn sẽ tiếp tục phần training lễ tân: giới thiệu chi tiết các hoạt động cơ bản của bộ phận lễ tân qua 4 giai đoạn chính trong quy trình phục vụ khách.

Quy Trình Phục Vụ Khách Của Bộ Phận Lễ Tân

Quy trình phục vụ khách tại khách sạn được chia thành 4 giai đoạn chính, bao gồm:

• Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn.
• Giai đoạn khách tới làm thủ tục nhận phòng.
• Giai đoạn khách lưu trú và sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
• Giai đoạn khách làm thủ tục trả phòng và rời khách sạn.

Các Hoạt Động Cơ Bản Của Bộ Phận Lễ Tân Trong Từng Giai Đoạn

1. Giai Đoạn Trước Khi Khách Tới Khách Sạn

Trong giai đoạn này, khách hàng lựa chọn khách sạn và tiến hành đặt phòng trước. Quyết định của khách có thể dựa trên các yếu tố như:

• Ấn tượng từ các lần lưu trú trước đó.
• Quảng cáo và lời giới thiệu từ người thân, bạn bè.
• Uy tín, vị trí và giá cả của khách sạn.
• Phong cách giao tiếp, kỹ năng bán hàng của nhân viên đặt phòng.

Nhân viên lễ tân hoặc nhân viên đặt phòng cần:

• Gây ấn tượng tốt ban đầu qua cách giao tiếp lịch sự, chuyên nghiệp.
• Đáp ứng nhanh chóng, chính xác các yêu cầu đặt phòng của khách.
• Miêu tả hấp dẫn về dịch vụ, trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn.

2. Giai Đoạn Khách Tới Làm Thủ Tục Nhận Phòng

Đây là bước đầu tiên trong trải nghiệm lưu trú của khách tại khách sạn. Các hoạt động chính bao gồm:

• Đón tiếp khách: Chào hỏi niềm nở, tạo ấn tượng thân thiện.
• Làm thủ tục nhận phòng:
  • Kiểm tra tình trạng đặt phòng.
  • Chuẩn bị sẵn thông tin về số lượng, loại phòng, thời gian lưu trú, và các yêu cầu đặc biệt.
• Giới thiệu dịch vụ: Cung cấp thông tin hấp dẫn về các dịch vụ của khách sạn để tăng khả năng bán thêm (up-selling).

Sau khi hoàn thành thủ tục, phiếu đăng ký khách sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị hồ sơ thanh toán.

3. Giai Đoạn Khách Lưu Trú Tại Khách Sạn

Trong giai đoạn này, bộ phận lễ tân là cầu nối giữa khách hàng và các dịch vụ của khách sạn. Nhiệm vụ chính của nhân viên lễ tân:

• Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng.
• Duy trì sự giao tiếp thân thiện, chuyên nghiệp, tạo cảm giác thoải mái cho khách.
• Giới thiệu và hỗ trợ khách sử dụng các dịch vụ khác như nhà hàng, spa, hoặc tour du lịch.

Mục tiêu chính là mang lại sự hài lòng cao nhất để khách quay lại hoặc giới thiệu khách sạn cho người thân, bạn bè.

4. Giai Đoạn Khách Thanh Toán, Trả Phòng Và Rời Khách Sạn

Giai đoạn này được chia thành hai phần chính:

• Thanh toán:
  • Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm kiểm tra và tổng hợp các khoản chi tiêu của khách.
  • Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước để rút ngắn thời gian chờ đợi.
  • Gửi hóa đơn cho khách và nhận lại chìa khóa phòng.

• Tiễn khách:
  • Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ.
  • Hỗ trợ khách tìm phương tiện di chuyển nếu cần.
  • Chào khách và gửi lời chúc tốt đẹp, hẹn gặp lại.

Việc xử lý chuyên nghiệp trong giai đoạn này không chỉ giúp khách rời đi với ấn tượng tốt đẹp mà còn tạo động lực để họ quay trở lại trong tương lai.

Tầm Quan Trọng Của Các Hoạt Động Cơ Bản Của Bộ Phận Lễ Tân

Các hoạt động của bộ phận lễ tân không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng mà còn quyết định hình ảnh và uy tín của khách sạn. Một quy trình phục vụ chuyên nghiệp, chu đáo sẽ:

• Tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
• Nâng cao doanh thu qua việc bán phòng và các dịch vụ bổ sung.
• Xây dựng danh tiếng cho khách sạn, thu hút khách hàng mới qua sự giới thiệu.

Kết Luận

Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng qua từng giai đoạn của quy trình phục vụ. Hy vọng bài viết “Training Lễ Tân: Các Hoạt Động Cơ Bản Của Bộ Phận Lễ Tân” sẽ mang lại thông tin hữu ích, giúp bạn hiểu rõ hơn về nhiệm vụ và cách tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân.

Đừng quên theo dõi Hotelcareers.vn để cập nhật thêm nhiều kiến thức bổ ích về ngành khách sạn!