Các bài đánh giá về khách sạn phát triển như thế nào? Thu thập ý kiến đánh giá, nhận xét của khách hàng thông qua các hình thức truyền thống cũng như truyền thông internet hay mạng xã hội đang là xu hướng của các khách sạn. Hãy cùng Hotelcareers.vn tìm hiểu sự phát triển của các bài đánh giá.
Có thể bạn quan tâm
- Guest comments là gì? Góp ý của khách – đơn giản hữu ích với nhà hàng
- Quản lý bài đánh giá khách sạn trực tuyến một cách chuyên nghiệp
Sự phát triển của các bài đánh giá về khách sạn
Chúng ta ở đây như thế nào?
Một hình thức lan truyền nhanh chóng và hiệu quả về những trải nghiệm tại khách sạn đó là hình thức truyền miệng. Rõ ràng là khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời (hoặc tệ hại) tại khách sạn sẽ nói với bạn bè về điều đó. Những dữ liệu đánh giá này thường nằm ngoài tầm kiểm soát của khách sạn.
Tuy nhiên, một điều thú vị để chỉ ra là câu hỏi “Bạn có muốn giới thiệu khách sạn với người thân hoặc bạn bè?” đã trở thành một trong những dấu hiệu chính cho việc một khách sạn có làm tốt hay không. Câu hỏi này bạn có thể khảo sát khi khách lưu trú, check out hoặc thông qua mạng lưới bán hàng hoặc mạng xã hội.
Tuy nhiên, ngoài các cuộc thảo luận chung, các khách sạn đã dành nhiều năm để lấy ý kiến phản hồi về trải nghiệm của khách, thường là thông qua thư trực tiếp hoặc điện thoại. Tỷ lệ trả lời cho các sáng kiến nói chung là thấp, giống như hầu hết các thư từ trực tiếp và tiếp thị qua điện thoại. Phiếu đánh giá cũng là một trong những hình thức thu thập phản hồi ban đầu.
Dữ liệu thu thập từ các sáng kiến này tốt hơn là không có gì cả, nhưng cũng có một vài thách thức lớn. Trước tiên, rất khó để theo dõi hoặc chia sẻ theo những cách có ý nghĩa. Nếu một người quản lý tại một khách sạn cụ thể không muốn chia sẻ phản hồi từ mỗi lần lưu trú của khách, họ sẽ chỉ nắm giữ dữ liệu (hoặc ném nó vào thùng rác). Trong trường hợp thông tin được gửi đến văn phòng công ty, có thể có khoảng thời gian trễ đáng kể giữa khoảng thời gian lưu lại của khách và khi thông tin được chia sẻ với khách sạn.
Hệ sinh thái đánh giá hôm nay
Hãy quay trở lại thời điểm cách đây một vài chục năm, thời điểm Amazon là một trong những công ty đầu tiên cho phép đánh giá của khách hàng hiển thị trong kết quả tìm kiếm sản phẩm. Mặc dù ngày nay là điều bình thường, nhưng quyết định cho phép bất cứ ai đưa ra quan điểm của họ về một sản phẩm cụ thể được xem là một bước đột phá.
Với việc ra mắt các trang web đánh giá, phát sinh vấn đề đánh giá giả mạo nhằm thao túng xu hướng người dùng, và xử lý như thế nào cho công bằng. Các trang web như Yelp và RateMD đã phát hiện ra rằng có hàng chục bài đánh giá tiêu cực viết về các bác sĩ đã đến từ cùng một địa chỉ IP, của văn phòng bác sĩ cạnh tranh.
Các đánh giá giả mạo đã là một vấn đề trong hầu hết các ngành công nghiệp, và du lịch không phải là ngoại lệ. Ngày nay, nhiều trang web không cho phép hoặc không ưu tiên các đánh giá đến từ những khách hàng không lưu trú tại khách sạn.
Các trang web như Booking.com và TripAdvisor đã trở thành điểm nhấn trong trải nghiệm người tiêu dùng trực tuyến ngày nay. Hơn 95% quyết định đặt chỗ bị ảnh hưởng bởi các bài đánh giá mà khách hàng thấy.
Các bài đánh giá tạo nên sự tác động
Ngày nay, sự kết hợp giữ thông tin phản hồi mà khách sạn tập hợp, cùng với những gì được viết trực tuyến, đang chứng tỏ là một cách mạnh mẽ để khuyến khích khách đặt phòng nghỉ. Theo dữ liệu của chúng tôi, gần một nửa số bài đánh giá được tạo ra và được xem trực tuyến là từ các cuộc khảo sát sau khi khách ở khách sạn.
Cách tiếp cận này đưa ra ba lợi ích chính
- Dữ liệu thu thập được từ khách trong các cuộc khảo sát đáng tin cậy hơn dữ liệu được tìm thấy trên mạng. Quay trở lại vấn đề phàn nàn của khách sau lưu trú trên các mạng truyển thông và internet. Chúng ta có thể thấy thực tế là rất khác nhau, gần 80% đánh giá trực tuyến là tích cực.
Từ những dữ liệu thu thập được, khách sạn phải tự xếp hạng cho mình và trình bày với khách hàng sao cho có lợi nhất so với đối thủ cạnh tranh. Trong trường hợp này, khách hàng có thể thấy sự khác biệt giữ “tốt” và “tuyệt vời”. - Dữ liệu thu thập trực tiếp từ khách hàng lưu trú tại khách sạn chắc chắn vượt qua các phản hồi giả mạo.
- Dữ liệu được thu thập từ các cuộc khảo sát riêng của khách sạn có thể làm tăng điểm tổng thể lên 4%. Đây là báo cáo được thực hiện bởi các khách sạn sử dụng dịch vụ khảo sát của TrustYou. Theo thang điểm 5, đây có thể là sự khác biệt giữa xếp hạng 3 sao (thường bị lọc ra khỏi kết quả tìm kiếm) và xếp hạng 4 sao, mà hầu hết người đi du lịch tìm kiếm khi tìm và đặt phòng khách sạn.
Làm thế nào đánh giá có thể lấy mẫu
Như tôi đã nói, gần một nửa (44%) tất cả các thông tin phản hồi về khách sạn được tạo ra thông qua các cuộc khảo sát, có nghĩa là dữ liệu này đã được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu và chưa được công chúng nhìn thấy. Cách tiếp cận này giới hạn khả năng của một khách sạn để làm nổi bật thành quả của nó và ảnh hưởng đến khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, khi bạn đánh giá các phản hồi trực tuyến có thể làm thay đổi đáng kể nhận thức của khách.
Điều này có thể được thực hiện thông qua một loạt các phương pháp tiếp cận
- Widgets – Nhiều khách sạn đã chọn để có dữ liệu khảo sát trên một phần nhỏ các trang web của họ. Thông tin này có thể được hiển thị bằng nhiều cách khác nhau, chẳng hạn như có bài đánh giá mới nhất hiển thị trên trang chủ của khách sạn hoặc chú ý đến các đánh giá nhất định cho trang web của từng thuộc tính.
- Meta-Review – Khách sạn có thể kết hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau để tạo ra cái nhìn nhìn toàn diện về trải nghiệm khách hàng tổng thể. Cách tiếp cận này có lợi ích là tính an toàn cao (giảm nhẹ thiệt hại do đánh giá nghèo nàn gây ra).
- Push to Search – Dữ liệu từ các cuộc khảo sát khách hàng và phản hồi trực tuyến có thể được thống kê từ các công cụ tìm kiếm như Google, Bing, các trang web du lịch như Kayak để làm tăng thêm dữ liệu khảo sát.
- API – Khi dữ liệu được tích luỹ, nó có thể được phân phối và phân tích bởi nhiều hệ thống khách sạn. Liên kết dữ liệu này với hồ sơ khách hàng trong một hệ thống CRM sẽ cho phép các khách sạn hiểu/ giải quyết các mối quan tâm trước đó, đồng thời vẫn nhất quán về những điều gây ấn tượng cho một khách cụ thể.
Nhiều trong số những cách tiếp cận này thực sự có thể được thực hiện bằng một nút bấm đơn giản. Nghĩa là, khi khách điền bản khảo sát sau lưu trú, khách sạn có thể cung cấp tùy chọn để chia sẻ công khai thông tin khảo sát.
Cải thiện kết quả
Khảo sát có thể đóng một vai trò quan trọng trong việc cung cấp cho khách một cửa sổ trải nghiệm mà khách hàng mong đợi. Chúng có thể làm tăng đáng kể khả năng đặt phòng và nâng cao nhận thức chung về một khách sạn hoặc thương hiệu. Như vậy, điều quan trọng là phải hiểu cách thức khách sạn có thể tăng tỷ lệ trả lời của khách hàng đã lưu trú.
- Tạo các khảo sát đơn giản – Điều quan trọng là phải nhận ra rằng khách đang dành thời gian của họ để hoàn thành một cuộc khảo sát. Như vậy khảo sát cần phải ngắn gọn và dễ hiểu. Chúng tôi thường giới thiệu thời gian phản hồi không quá 5 phút (1-2 câu hỏi chọn lựa, 3-5 câu hỏi xếp hạng và một câu hỏi dài).
- Cấu trúc sử dụng kỹ thuật cái phễu – Khảo sát nên bắt đầu với các câu hỏi cấp độ rộng trước càng xuống càng chi tiết cụ thể. Ví dụ, một cuộc khảo sát có thể được xây dựng để hỏi về kinh nghiệm tổng thể trước khi đi sâu vào chi tiết cụ thể như kinh nghiệm check-in, …
- Tránh các câu hỏi tạo nhiều ý kiến – Trong khi cố gắng tóm tắt, bạn có thể tạo ra các câu hỏi mà làm lệch phản hồi của khách. Ví dụ: “Bữa ăn sáng thỏa đáng và giá cả phải chăng?” Một vị khách có thể đã tìm thấy thức ăn ngon, nhưng cảm thấy rằng đã trả quá nhiều cho một món trứng tráng đơn giản.
- Cho phép khách biết bản khảo sát đang đến – Khi check-out, để cho khách biết rằng có một cuộc khảo sát sẽ đến, trong khi đó cũng đặt kỳ vọng (không quá 5 phút trong thời gian của bạn, sẽ được gửi trong 24 giờ tiếp theo …), có thể cải thiện tỷ lệ đáp ứng. Điều này đặc biệt đúng nếu khách được thông báo về lý do tại sao khách sạn đang thu thập dữ liệu này.
- Hãy Nhanh – Khách có nhiều trang web và các điểm đến trên mạng xã hội, nơi họ có thể cân nhắc để lại phản hồi. Điều quan trọng đối với các khách sạn là thực hiện cuộc khảo sát một cách nhanh chóng, lý tưởng là trước khi khách hàng dành thời gian để đăng phản hồi ở nơi khác.
- Nhận xét trên trang web – Thực tế các đánh giá trên trang web không phải là một trong những phản hồi đầu tiên. Nhưng chúng là lựa chọn kịp thời nhất mà khách hàng sẽ có và những trải nghiệm vẫn còn tươi mới trong tâm trí của họ.
- Đừng quên về SMS – Chúng ta đã thấy sự cải thiện đáng kể về tỷ lệ phản hồi đối với các thuộc tính sử dụng TrustYou Messaging để thu hút khách hàng thông qua các dịch vụ nhắn tin như Facebook Messenger. Gần 80% khách hàng ngày nay thích giao dịch với doanh nghiệp thông qua tin nhắn văn bản. Khách sạn nên tìm cách để thu hút khách hàng thông qua kênh SMS.
- Tương lai: Các câu hỏi động – Với rất nhiều bài đánh giá đã được thu thập, khách sạn đã có một sự hiểu biết chung về thái độ của khách. Các thuật toán mới sẽ giúp các khách sạn xác định những câu hỏi nào thường được yêu cầu hoặc tìm hiểu thêm về ý kiến không thường xuyên.
Ví dụ: Nếu bạn chỉ có 5 ý kiến về hồ bơi, bạn nên hỏi nhiều khách hơn về họ thích bể bơi như thế nào. Hoặc, nếu bạn có đủ ý kiến về một chủ đề nhất định, một lần nữa sử dụng ví dụ về bể bơi, bạn có thể hỏi cụ thể: “Bạn có nghĩ rằng bể bơi phù hợp cho bơi?” hay “Bể bơi có tốt cho trẻ em không?”. Điều này sẽ dẫn đến kết quả dữ liệu tốt nhất có thể.
Khách phản hồi đã là một phần của văn hóa khách sạn kể từ khi nhà nghỉ đầu tiên mở cửa. Tuy nhiên, gần đây nó đã trở thành động lực cho các khách sạn không ngừng cải thiện đặt phòng của mình. Ngày nay, khách sạn có thể ảnh hưởng tích cực đến một khía cạnh của kinh nghiệm đặt phòng mà thông báo cho hơn 95% quá trình ra quyết định, đồng thời thu thập thông tin chi tiết hơn về những trải nghiệm mà họ cung cấp cho khách.