Sơ đồ 4 giai đoạn trong chu kỳ lưu trú của khách tại khách sạn


Chu kỳ lưu trú tại khách sạn của khách có thể được chia thành bốn giai đoạn chính. Trong bốn giai đoạn này thì nhiệm vụ quan trọng nhất có liên quan đến dịch vụ khách và kế toán khách.

Nhân viên lễ tân phải biết về dịch vụ và các hoạt động kế toán diễn ra ở các giai đoạn khách lưu trú của khách. Nhân viên lễ tân có thể phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nếu họ có hiểu biết rõ ràng về dòng chảy kinh doanh tại khách sạn. Chu kỳ khách cũng thể hiện một cách tiếp cận có hệ thống đối với các hoạt động của đội lễ tân. Nào, hãy cùng Hotelcareers.vn tìm hiểu 4 giai đoạn trong chu kỳ lưu trú của khách.

Có thể bạn quan tâm

1. Giai đoạn trước khi khách đến

Khách lựa chọn một khách sạn trong suốt giai đoạn trước khi đến của chu kỳ khách. Sự lựa chọn của khách có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm những trải nghiệm trước đây với khách sạn, quảng cáo, giới thiệu của bạn bè và đồng nghiệp, vị trí,  đại lý du lịch, tên khách sạn, thành viên của chương trình khách hàng thân thiết …

Sơ đồ 4 giai đoạn trong chu kỳ lưu trú của khách tại khách sạn
Sơ đồ 4 giai đoạn trong chu kỳ lưu trú của khách tại khách sạn

Quyết định của khách về đặt phòng cũng có thể bị ảnh hưởng bởi cách đặt phòng dễ dàng và đại lý đặt chỗ tương tác và mô tả các tiện nghi của khách sạn như loại phòng, giá phòng, tiện nghi giải trí và các điểm tham quan khác gần khách sạn,…

Chúng ta chắc chắn có thể gọi khu vực đặt phòng là văn phòng bán hàng cho các đặt phòng không phải của công ty hoặc nhóm. Nhân viên của công ty nên có xu hướng bán hàng và có hình ảnh tích cực, mạnh mẽ của khách sạn.

  Bản mô tả công việc nhân viên mua hàng khách sạn

Nếu đặt phòng có thể được chấp nhận, đại lý đặt phòng sẽ tạo một đặt phòng trên phần mềm quản lý khách sạn. Việc tạo hồ sơ đặt phòng này bắt đầu chu kỳ  lưu trú của khách tại khách sạn. Đặt phòng này có chứa các chi tiết về yêu cầu cụ thể của khách để giúp khách sạn cung cấp cho khách dịch vụ cá nhân trong suốt thời gian lưu trú.

Các chi tiết được thu thập trong quá trình đặt phòng cũng giúp khách sạn hoàn thành các hoạt động đăng ký trước như chỉ định phòng theo yêu cầu của khách, giá phòng được tính cho khách trong quá trình lưu trú,…

Mặc dù chi tiết đặt phòng giúp trong việc cung cấp cho khách dịch vụ trước mắt nhưng mục đích chính của việc đặt phòng là đảm bảo rằng phòng sẽ có sẵn khi khách đến khách sạn.

Sơ đồ của chu kỳ khách

Sơ đồ chu kỳ khách
Sơ đồ chu kỳ khách

2. Giai đoạn khách đến (check in)

Giai đoạn đến của chu kỳ khách bao gồm đăng ký và quá trình phân phòng. Sau khi khách đến, anh ta sẽ thiết lập mối quan hệ kinh doanh với khách sạn thông qua lễ tân. Đây là trách nhiệm của nhân viên lễ tân để làm rõ bất kỳ câu hỏi nào của khách hàng đặc biệt là chi tiết về giá phòng mà khách hàng đang đặt.

Giai đoạn check in
Giai đoạn check in

Nhân viên lễ tân cần xác định tình trạng đặt phòng của khách trước khi bắt đầu quá trình check-in. Khách có đặt phòng và khách mà không có đặt phòng thường được gọi là Walk-in cũng cung cấp cơ hội kinh doanh cho nhân viên lễ tân.

Thẻ đăng ký (Reg card) được in và hoàn thành tại thời điểm nhận phòng, giúp lễ tân thu thập thông tin thiết yếu. Các thẻ đăng ký phải có các chi tiết như hướng dẫn thanh toán, chi tiết đặt phòng, số người lớn và trẻ em đang cư trú, địa chỉ, hộ chiếu và thị thực cho người nước ngoài, địa chỉ đầy đủ, thông tin cá nhân và chi tiết thẻ tín dụng. Bởi vì khách và khách sạn được lợi ích hợp pháp nhất định, bắt buộc phải có chữ ký của khách trên thẻ đăng ký.

  Airport representative là gì? Bản mô tả công việc Airport representative

Quá trình check-in hoàn tất khi phương thức thanh toán và ngày khởi hành của khách đã được xác nhận và ký tên hợp lệ bởi khách. Khách có thể được đưa chìa khóa và hướng vào phòng hoặc được hộ trợ bởi nhân viên chăm sóc khách hàng.

Khi khách check-in vào phòng, giai đoạn lưu trú của khách sẽ bắt đầu.

3. Giai đoạn lưu trú

Tác phong mà nhân viên lễ tân thể hiện cho khách sạn là rất quan trọng trong giai đoạn lưu trú.

Là trung tâm liên lạc chính cho hoạt động của khách sạn, lễ tân chịu trách nhiệm điều phối các yêu cầu của khách. Trong số những người cung cấp thông tin và vật tư cho khách.

Giai đoạn lưu trú tại khách sạn
Giai đoạn lưu trú tại khách sạn

Lễ tân nên chăm sóc đặc biệt để đáp ứng với khách hàng một cách kịp thời và chính xác. Trọng tâm chính của nhân viên lễ tân là cung cấp dịch vụ trước và đáp ứng hoặc vượt quá sự mong đợi của khách hàng. Điều này sẽ khuyến khích khách quay lại khách sạn.

An ninh cũng là một mối quan tâm chính quan trọng trong thời gian lưu trú của khách. Các vấn đề như bảo vệ quỹ và tài sản có giá trị nằm trong số đó. Quầy lễ tân cũng nên tuân theo quy trình hoạt động tiêu chuẩn của khách sạn để xử lý công việc khách sạn và chìa khóa của khách, giám sát tài sản, két an toàn, tài sản cá nhân của khách và tình huống khẩn cấp cũng rất quan trọng.

  6 cách nâng cao khả năng giao tiếp tiếng Anh nhanh chóng

Nhiều khoản phí nhà hàng, điện thoại, internet, bàn du lịch,…trong giai đoạn lưu trú ảnh hưởng đến khách sạn và tài khoản khách sạn. Hầu hết các khoản phí này sẽ được gửi vào tài khoản khách theo quy trình của lễ tân. Và trong hầu hết các trường hợp, khoản phí phòng là khoản phí lớn nhất trên hồ sơ khách.

Các nhiệm vụ tài chính khác của lễ tân trong giai đoạn lưu trú là xác minh các khoản phí được gửi vào tài khoản khách và kiểm tra tài khoản của khách so với hạn mức tín dụng.

4. Giai đoạn khởi hành (check out)

Các dịch vụ khách và các khía cạnh kế toán của chu kỳ khách được hoàn thành trong giai đoạn 4 và cuối cùng của chu kỳ, tức là khởi hành.

Giai đoạn check out
Giai đoạn check out

Khi khởi hành, khách rời khỏi phòng, nhận được thông báo chính xác của các tài khoản đã giải quyết, trả lại chìa khóa phòng và rời khách sạn. Khi khách đã kiểm tra, lễ tân cập nhật trạng thái sẵn có của phòng và thông báo cho bộ phận buồng phòng. (Đối với khách sạn sử dụng phần mềm Quản lý khách sạn, tình trạng phòng được cập nhật tự động).

Ở giai đoạn này, lễ tân cũng thu thập thông tin phản hồi về trải nghiệm của khách tại khách sạn bằng cách đưa ra mẫu phản hồi của khách.

4.2/5 - (13 votes)