Quản lý đánh giá là gì? 10 mẹo quản lý đánh giá cho các doanh nghiệp du lịch khách sạn

Đánh giá đóng một vai trò ngày càng quan trọng trong ngành công nghiệp du lịch hiện đại, đó là lý do tại sao khái niệm quản lý đánh giá lại trở nên quan trọng. Bằng cách sử dụng các kỹ thuật và chiến lược phù hợp, các công ty có thể tăng cường phản hồi tích cực và hạn chế thiệt hại do các đánh giá tiêu cực gây ra. Trong bài viết này, Hotelcareers.vn sẽ chia sẻ với các bạn Quản lý đánh giá là gì? Tầm quan trọng và giá trị của các bài đánh giá, 10 mẹo quản lý đánh giá cho các doanh nghiệp du lịch khách sạn.

Quản lý đánh giá là gì?

Quản lý đánh giá là quá trình liên tục theo dõi đánh giá của khách hàng, tăng số lượng đánh giá tích cực, hạn chế thiệt hại do đánh giá xấu và phản hồi lại khách hàng để lại đánh giá một cách thích hợp. Mục tiêu chính là phát triển và duy trì danh tiếng và  hình ảnh thương hiệu tích cực.

Các nỗ lực quản lý đánh giá trong ngành du lịch nhằm đảm bảo các đánh giá của khách hàng có tác động tích cực, dẫn đến nhiều lượt đặt phòng hoặc bán hàng hơn và cải thiện việc tạo ra doanh thu. Ngoài ra, những nỗ lực này sẽ dẫn đến ít đánh giá tiêu cực hơn, nhiều phản hồi tích cực hơn và mối quan hệ tốt hơn với khách hàng.

Tầm quan trọng của quản lý đánh giá

Trong những năm gần đây, khái niệm quản lý đánh giá ngày càng trở nên quan. Theo thống kê và nghiên cứu của learn.g2.com, gần 95% người mua hàng đọc các bài đánh giá trực tuyến trước khi mua hàng và 97% cho biết các bài đánh giá ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.

Điều này cũng xảy ra với các công ty B2B, với 92% người mua B2B nói rằng họ có thể quyết định mua hàng sau khi đọc một bài đánh giá đáng tin cậy. Các công ty giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy phản hồi trực tuyến có thể bán được hàng nhiều hơn, vì việc hiển thị các bài đánh giá đã xác thực làm tăng tỷ lệ chuyển đổi lên tới 270%.

68% khách hàng cho biết họ quan tâm đến trải nghiệm của người đánh giá hoặc quan tâm đến các vấn đề mà người đánh giá gặp phải khi giao dịch với một công ty cụ thể.

Đánh giá tích cực cung cấp cho những người đang cân nhắc mua hàng cảm giác tin tưởng để đưa ra quyết định mua hàng. Khi công ty của bạn có đủ đánh giá tích cực và tỷ lệ tốt giữa đánh giá tích cực và tiêu cực, danh tiếng trực tuyến của bạn có thể giúp thu hút khách hàng và tăng doanh số bán hàng.

Các công ty nào trong ngành du lịch khách sạn cần quản lý đánh giá?

Với tầm quan trọng của đánh giá trực tuyến và ảnh hưởng của chúng tới quyết định mua hàng. Các công ty hoạt động trong ngành du lịch và lữ hành đều có thể hưởng lợi từ sử dụng quản lý đánh giá. Quản lý đánh giá đã trở thành một công cụ tiếp thị hiệu quả và các công ty quản lý danh tiếng hiệu quả nhất sẽ có lợi thế cạnh tranh đáng kể.

Đặc biệt, các công ty hoạt động trong ngành khách sạn, ngành hàng không, ngành cho thuê xe hơi, ngành du lịch và các bộ phận của ngành công nghiệp giải trí hướng đến khách du lịch đều có thể hưởng lợi rất nhiều từ khả năng quản lý các đánh giá trực tuyến. Điều tương tự cũng áp dụng cho các đại lý du lịch, công ty quản lý du lịch và công ty lữ hành.

10 mẹo quản lý đánh giá cho các doanh nghiệp du lịch khách sạn

Lợi ích từ quản lý đánh giá rất rõ ràng, điều quan trọng là phải hiểu cách thực hiện quản lý đánh giá một cách hiệu quả và nâng cao danh tiếng. Dưới đây là 10 lời khuyên cụ thể cho các công ty trong ngành du lịch khách sạn.

1. Cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời

Cơ bản và quan trọng nhất là bạn phải cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Không có chiến lược và quản lý đánh giá nào có thể mang lại lợi ích danh tiếng tổng thể như trải nghiệm khách hàng. Bằng cách tập trung vào việc cung cấp những gì khách hàng muốn, khách hàng sẽ để lại ấn tượng tích cực về công ty.

2. Đề nghị khách hàng để lại phản hồi trực tuyến

Quy trình quản lý đánh giá thành công dựa vào cách doanh nghiệp tăng số lượng và chất lượng đánh giá. Đó là lý do tại sao phải khuyến khích khách hàng để lại phản hồi. Điều này có thể được thực hiện theo một số cách. Ví dụ: Gửi yêu cầu qua email sau khi khách hàng trả phòng khách sạn hoặc sau khi họ sử dụng nền tảng đặt phòng.

Điều quan trọng là phải duy trì luồng đánh giá ổn định. Khách du lịch ngày càng dựa nhiều vào đánh giá trực tuyến để đưa ra quyết định mua hàng, những đánh giá mới là phản ánh chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp ở thời điểm hiện tại.

3. Tìm kiếm xu hướng đánh giá trực tuyến

Khi công ty du lịch có được nhiều đánh giá trực tuyến từ khách hàng, bước quản lý quan trọng liên quan là tìm ra một số xu hướng chính trong các đánh giá này. Những khía cạnh nào thuộc về công ty, sản phẩm hoặc dịch vụ được đề cập nhiều nhất? Có những vấn đề lặp đi lặp lại không?

Hãy nghĩ về những từ và cụm từ mà người đánh giá đang sử dụng để mô tả nhằm xây dựng bức tranh về cảm nhận của khách.

4. Trả lời các đánh giá trực tuyến

Trả lời tất cả các đánh giá một cách nhanh và chuyên nghiệp nhất là cách bạn ghi điểm với khách hàng và trang web bên thứ ba như Tripadvisor, các đại lý du lịch trực tuyến. Đối với những đánh giá tiêu cực, cách tốt nhất là liên hệ trực tiếp với khách hàng để giải quyết vấn đề.

5. Nghĩ về cách bạn giao tiếp

Mặc dù truyền thông tiếp thị sẽ bị ảnh hưởng đáng kể bởi chiến lược xây dựng thương hiệu, nhưng điều quan trọng là bạn phải áp dụng một cách tiếp cận khác khi xem xét quản lý. Nói chung, người đánh giá muốn được đối xử như một cá nhân. Vì vậy, bạn cần nói chuyện với khách một cách chân tình chứ không phải trả lời như một cái máy.

Những khách hàng tiềm năng khác khi đọc các bài đánh giá trực tuyến của bạn sẽ đánh giá cao cách bạn giao tiếp. Hãy sử dụng tên của mình để giao tiếp, đừng nói chung chung giống như sử dụng những câu trả lời sẵn.

6. Đối mặt với mọi chỉ trích

Đánh giá tiêu cực là điều không thể tránh khỏi dù bạn tốt đến đâu, quan trọng là cách đối mặt. Đừng sợ mắc lỗi, nhưng đừng để lỗi tương tự xảy ra. Nói với khách hàng bạn sẽ giải quyết vấn đề mà họ đưa ra, và nhớ thực hiện lời hứa đó.

Việc chối bỏ trách nhiệm và thất hứa sẽ làm mọi thứ tồi tệ hơn. Biết lắng nghe và học hỏi, lâu dần những đánh giá tốt sẽ vượt xa các đánh giá tiêu cực.

7. Quản lý tài khoản trên các trang web đánh giá

Có nhiều nền tảng hiển thị sản phẩm và đánh doanh nghiệp bạn. Hãy tiếp cận và quản lý chúng một cách hiệu quả. Đối với khách hàng, các trang đánh giá có thể là điểm liên hệ đầu tiên mà họ có với doanh nghiệp, vì vậy hãy đảm bảo rằng bạn cung cấp ấn tượng đầu tiên tốt nhất có thể.

Điều này có nghĩa là giữ cho các bức ảnh được cập nhật, đảm bảo tất cả các mô tả chính xác và có liên quan, v.v.

8. Hiển thị đánh giá tốt trên website doanh nghiệp

Mặc dù phần lớn khách hàng tiềm năng trong ngành du lịch sẽ chủ động tìm kiếm các đánh giá theo cách riêng của họ. Nhưng bạn vẫn có thể chủ động hiển thị những đánh giá tốt trên web của bạn và liên kết nó đến website đánh giá. Đây là cách tốt để tạo ra chuyển đổi đặt dịch vụ.

9. Xây dựng chiến lược quản lý đánh giá

Khi bạn có một lượng đánh giá lớn, bạn cần có chiến lược quản lý đánh giá rõ ràng. Ví dụ: Ai sẽ là người phụ trách quản lý và phản hồi đánh giá, ai sẽ là người ra quyết định cuối cùng. Những nhân viên phụ trách cần có kỹ năng và kinh nghiệm để tránh các sự cố đáng tiếc.

10. Sử dụng phần mềm quản lý danh tiếng

Cuối cùng, một trong những cách tốt nhất để quản lý các đánh giá là sử dụng các ứng dụng quản lý danh tiếng. Ví dụ, phần mềm quản lý danh tiếng khách sạn, nó cho phép khách sạn theo dõi các đánh giá ở nhiều nền tảng từ một nơi duy nhất. Phần mềm sẽ gửi thông báo khi có các bài đánh giá mới và cho phép bạn phản hồi nhanh chóng.

Quản lý đánh giá là quan trọng trong ngành du lịch và lữ hành, bởi vì rất nhiều khách hàng đưa ra quyết định mua hàng dựa trên các đánh giá mà họ đọc. Vì lý do này, các công ty du lịch phải thực hiện các bước cần thiết để quản lý đánh giá, tạo ra nhiều phản hồi tích cực hơn và giảm tác động của bất kỳ nhận xét tiêu cực nào.