Overbooking là gì? Ưu nhược điểm của Overbooking trong khách sạn? Là chủ để được nhiều nhân viên khách sạn quan tâm. Hôm nay, Hotelcareers xin chia sẻ với các bạn về vấn đề này.
Overbooking là gì?
Overbooking (Bán vượt ngưỡng) là một chiến lược hoặc tình trạng trong ngành dịch vụ, thường thấy trong ngành hàng không, khách sạn và du lịch. Nó là việc tổ chức bán hoặc đặt nhiều hơn số lượng thực tế của sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp có khả năng cung cấp.
Lý do doanh nghiệp áp dụng chiến lược overbooking là để đảm bảo rằng họ sẽ luôn duy trì mức sử dụng cao nhất của sản phẩm hoặc dịch vụ của họ. Tuy nhiên, đôi khi việc này có thể dẫn đến tình trạng quá tải, khi số lượng khách hàng thực tế vượt quá số lượng dự kiến. Khi điều này xảy ra, doanh nghiệp phải tìm cách giải quyết vấn đề một cách hợp lý, ví dụ như cung cấp bù đắp cho những khách hàng bị ảnh hưởng hoặc chuyển họ đến cơ sở khác nếu có sẵn.
Overbooking thường được sử dụng để giảm thiểu tình trạng rỗng lúc và tối ưu hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp, nhưng nó cũng có thể gây phiền hà cho một số khách hàng khi họ phải đối mặt với tình trạng bị từ chối dịch vụ hoặc sản phẩm mà họ đã đặt trước.
Có thể hiểu nôm na thế này. Ví dụ: Khách sạn có 100 phòng và ở thời điểm hiện tại nhân viên sales khách sạn đã bán hết 100%. Nhưng theo tính toán “dự đoán” của khách sạn thì sẽ có 10% noshow (huỷ phòng) tương đương số lượng 10 phòng bởi những lý do khác nhau.
Khách sạn tiếp tục bán nốt 10 phòng “dự đoán” như vậy là vượt ngưỡng Overbooking. Khi khách sạn bán vượt quá số lượng phòng sẵn có sẽ xảy ra tình trạng khách hàng đến mà không có đủ lượng phòng để phục vụ, buộc khách sạn phải cho ở ghép, chuyển khách tới một khách sạn khác tương đương.
Overbooking trong khách sạn là chiến lược tối đa hoá công suất phòng nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận. Nhưng nếu tính toán không tốt sẽ dẫn đến tình trạng khách hàng phải chờ đợi, phải di rời đến khách sạn không ưng ý. Và những lời phàn nàn về chất lượng dịch vụ là không tránh khỏi.
Bộ phận quản lý đặt phòng và quản lý doanh thu khách sạn cần sử dụng dữ liệu lịch sử và thống kê dưới đây để tối ưu mức Overbooking.
- Tổng số phòng có sẵn.
- Xác nhận đặt phòng hoặc không hiển thị dựa trên dữ liệu lịch sử.
- Thẻ tín dụng/ Đảm bảo dự đoán phòng noshow thị dựa trên dữ liệu lịch sử.
- Dự kiến hủy.
- Dự đoán thời gian lưu trú và phát sinh lưu trú.
- Dự đoán khách walk-in.
- Loại phòng đặt trước quá mức
Ưu điểm của Overbooking trong khách sạn
- Giúp khách sạn đạt được tỷ lệ chiếm chỗ 100% bằng cách phòng ngừa rủi ro đối với khách không đến hoặc hủy đặt phòng.
- Tối đa hóa doanh thu dự kiến.
- Tối ưu hóa hiệu quả hoạt động bằng cách tăng lợi nhuận.
- Doanh thu và lợi nhuận dài hạn tăng
- Overbooking trong khách sạn rủi ro thấp, là phương pháp được sử dụng lâu đời nhất để tăng khả năng sinh lợi.
- Chiến lược sử dụng rộng rãi trong quản lý doanh thu khách sạn.
- Khi Overbooking được thực hiện dựa trên số liệu thống kê trong quá khứ thì cơ hội tính toán sai giảm.
- Tiền bồi thường rẻ hơn giữ một phòng trống.
- Các quy tắc từ chối được xác định trước và cũng có thể chấp nhận được.
- Phòng khách sạn là sản phẩm nhanh xuống cấp cho nên việc Overbooking sẽ ảnh hưởng đáng kể đến thời gian khấu hao.
Nhược điểm của Overbooking trong khách sạn
- Không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng dẫn đến trải nghiệm và danh tiếng xấu.
- Thiệt hại tài chính bổ sung chẳng hạn như khách lưu trú tại khách sạn có thể đã sử dụng các tiện nghi tại khách sạn khác.
- Khách có thể bị ảnh hưởng tiêu cực bởi việc Overbooking, do đó đây không phải là chiến lược dài hạn tốt cho khách sạn.
- Đánh giá tiêu cực trên internet ví dụ: Phương tiện truyền thông xã hội, Tripadvisor, Lodginglists và đánh giá từ các OTA.
- Yêu cầu đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp và có kinh nghiệm để giảm nguy cơ tính toán sai.
- Khách cần phải đi bộ đến các khách sạn khác trong trường hợp dự đoán Overbooking quá nhiều so với mức sẵn có thực tế.
- Đôi khi quyết định có thể gây thiệt hại ví dụ. khách walk-in / khách hạng sang.
- Tất cả các nỗ lực khôi phục dịch vụ có thể không thành công.
- Việc đặt phòng phải được theo dõi chặt chẽ để kiểm soát Overbooking.
- Mất phòng và doanh thu tiềm năng khác.
- Giảm lòng trung thành của khách hàng.
- Mất danh tiếng của khách sạn.
- Tiềm năng nguy cơ bị từ chối dịch vụ.
- Mất cơ hội kinh doanh trong tương lai từ khách ra đi.
- Truyền thông miệng tiêu cực.
- Nếu bồi thường không thích hợp gây nguy cơ tổn thất tài chính đáng kể.
Chúng ta vừa tìm hiểu Overbooking trong khách sạn là gì? Ưu nhược điểm của Overbooking. Hi vọng là các bạn sẽ có những chiến lược bán phòng hợp lý nhằm tăng doanh thu cho khách sạn sạn. Nhưng vậy nhận được niềm tin yêu của khách hàng. Chúc các bạn thành công!