Mặc dù các OTAs và khách sạn có vẻ mâu thuẫn với nhau, cả hai đều có một điểm quan trọng chung: Sự cống hiến của họ đối với khách hàng.
Có thể bạn quan tâm
- Các kênh bán phòng online hàng đầu
- Tên các loại phòng khách sạn bằng tiếng Anh
- Hội thoại đặt phòng khách sạn bằng tiếng Anh
Liên quan đến đặt phòng trực tuyến, có những khác biệt quan trọng và nổi bật giữa cách thức hai bên phục vụ cho khách – điều này đã dẫn đến các OTA dường như chiếm lĩnh thị trường đặt phòng trực tuyến.
Các OTA kiểm soát khoảng hai phần ba tổng số đặt phòng trực tuyến, với mức tăng 0,8% so với năm ngoái. Một phần ba còn lại thuộc về khách sạn nhưng con số này lại giảm 0,8%
Trong thị trường OTA, các thương hiệu hàng đầu bao gồm: Expedia, Booking.com có mức kiểm soát tương ứng là 28,09%, 19,13%. Các OTA không có dấu hiệu chậm lại, vì nhóm Priceline (bao gồm Booking.com) và Expedia sẽ chiếm 94% tổng số các đặt phòng trực tuyến vào năm 2020.
Trong thị trường khách sạn, các thương hiệu hàng đầu bao gồm: Marriott International, Hilton Hotels, và IHG – tương ứng với 26,21%, 17,25% và 15,58%. Mặc dù khách sạn bị mất một lượng nhỏ thị phần, theo Skift số lượng phòng đặt trong năm 2017 nhiều hơn so với năm 2016- nghĩa là, khối lượng đặt phòng đã tăng lên.
Góc nghiêng này hướng về OTA đặt phòng trực tuyến có thể được quy cho nhiều yếu tố. So với OTAs, các khách sạn có quyền kiểm soát chi phí hoạt động chính của họ, bao gồm: chi phí lao động, công nợ, phí nhượng quyền thương mại, dịch vụ tiện ích, thuế bất động sản và chi phí phân phối. Thậm chí nhiều hơn, thị phần gia tăng của OTA đã làm chi phí phân phối khách sạn tăng đều trong 5 năm qua.
Thông thường, các khách sạn có lượng hàng tồn kho thấp hơn OTAs – ít hơn 99%. Điều này không chỉ tạo ra sức mạnh lớn hơn cho OTAs trong tiếp thị và bán hàng trực tuyến của khách sạn mà còn tăng khả năng thương lượng của họ. Khách sạn đối mặt với tình thế khó xử khi tuân thủ OTAs và mất thị phần, hoặc không tuân thủ và mất nhiều hơn.
Cuối cùng, các OTA đầu tư nhiều hơn vào các sáng kiến tiếp thị hơn là các khách sạn. Mặc dù OTA thường đầu tư 30-40% doanh thu trong tiếp thị, khách sạn chi tiêu khoảng 6%. Sự khác biệt đáng kể này có thể phần nào giải thích tại sao khách hàng tin rằng các OTA có giá rẻ hơn – đó đơn giản là những gì họ đang tiếp xúc nhiều hơn.
Điều đó đã được nói, chủ khách sạn có một vài thủ thuật không sử dụng. Đối với người mới bắt đầu, 50% người dùng OTA sẽ truy cập trang web chính thức của khách sạn trước khi đặt phòng. Khách sạn có thể thu hút khách thông qua trải nghiệm người dùng được cải thiện, thiết kế do người dùng và nhấn mạnh vào việc đặt phòng càng dễ dàng càng tốt.
Trong thị trường khách sạn, Wyndham có thị phần lớn nhất, tăng gấp ba lần thị phần kể từ năm ngoái. Thành tựu đạt được của họ có thể là thành công của họ trong việc bắt kịp người dùng OTA, và chuyển đổi chúng trước khi họ ra đi. Để làm được điều này, Wyndham đã cải thiện trang web của mình bằng cách ưu tiên cho trải nghiệm của khách và cải thiện khả năng sử dụng của ứng dụng Phần thưởng.
Phần lớn khách du lịch (85%) tin rằng giá là yếu tố quan trọng nhất khi quyết định đặt phòng ở đâu và kết hợp giá thấp hơn với các OTA. Khách sạn có thể chống lại một số chi phí hoạt động của họ, và do đó có sự linh hoạt hơn với giá cả, thông qua đầu tư vào công nghệ kỹ thuật số. Hơn nữa, thông qua việc tăng cường các sáng kiến tiếp thị và cung cấp các ưu đãi phi tiền tệ bổ sung, khách sạn có thể cạnh tranh tốt hơn với các OTA về nhận thức của khách hàng, giá cả.
Barry Goldstein, giám đốc tiếp thị của Wyndham Hotel Group, chỉ ra rằng một trong những yếu tố chính giúp Wyndham thành công là sự chuyển hướng sang “tập trung nhiều vào công nghệ”. Wyndham cũng làm tăng thêm sự nhạy cảm của khách du lịch thông qua việc cung cấp giảm giá cho khách đặt trực tiếp và thông qua việc đưa ra thông báo đi du lịch mùa hè làm nổi bật giá cả.
Số lượng phòng còn đã đặt ngày càng tăng cũng mở ra cho các chủ khách sạn tăng số lượng đặt chỗ trực tiếp. Khách sạn nên tập trung vào việc thu hút và nhắm mục tiêu khách hàng thông qua việc tăng đầu tư vào tiếp thị. Kể từ năm ngoái, Wyndham đã tăng các sáng kiến tiếp thị của họ và đặt trong top 10 nhà quảng cáo khách sạn lớn nhất trên truyền hình Mỹ, chi tiêu hơn 19 triệu USD.
Xem xét việc tiếp cận và các OTA tạo ra hàng ngày, khách sạn chỉ nên sử dụng các kênh OTA như một chiến lược trong những khoảng thời gian cần thiết, chẳng hạn như mùa thấp điểm. Hơn nữa, khách sạn nên theo dõi những khách hàng đặt qua các OTAs và nhắm mục tiêu họ bằng những hợp đồng đặt chỗ trực tiếp đặc biệt trong suốt thời gian lưu trú và sau khi trả phòng.