Nhà hàng ăn uống không chỉ là về thực phẩm, ít nhất là theo quan điểm của khách hàng. Một nghiên cứu của Gallup năm 2019 đã phát hiện ra rằng khi khách hàng ăn uống, họ tìm kiếm một trải nghiệm khiến họ cảm thấy thoải mái.
Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng khách hàng có thể chi tiêu nhiều tiền hơn và hỗ trợ một nhà hàng cụ thể khi họ cảm thấy gắn bó – ví dụ như họ được chào đón nồng nhiệt, được chăm sóc và tôn trọng bởi nhân viên. Quản lý nhà hàng và nhân viên đều có trách nhiệm đảm bảo khách hàng được đối xử tốt và để lại với một ấn tượng tích cực về trải nghiệm ăn uống.
Đào tạo nhân viên về kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả
Không chỉ trong các quy trình xử lý an toàn thực phẩm theo luật pháp và theo tiêu chuẩn nhà hàng. Khuyến khích họ suy nghĩ về chăm sóc khách hàng, vượt xa cả dịch vụ cơ bản. Khái niệm chăm sóc bao gồm các bước đơn giản như tìm kiếm khách hàng trong mắt, mỉm cười với họ và chào hỏi họ kịp thời, cũng như các biện pháp như dự đoán nhu cầu của họ: làm đầy lại ly nước trước khi chúng hết hoặc mang khăn ăn thêm cho khách.
Thời điểm là một khía cạnh khác của việc chăm sóc khách hàng. Phục vụ đồ uống và món khai vị ngay lập tức, giảm thiểu thời gian giữa các món và không dọn dẹp các món ăn trước khi khách hàng kết thúc bữa ăn.
Thống nhất với nhân viên cách họ thể hiện và xử lý phản hồi về nhà hàng một cách xuyên suốt
Thiết lập và thực thi các chính sách rõ ràng về trang phục, mái tóc và trang điểm, ví dụ – gọn gàng và sạch sẽ là những từ chính để mô tả. Nhắc nhở nhân viên rằng các thói quen xấu sẽ không bao giờ là quen thuộc với khách hàng. Nhân viên phục vụ nhà hàng cần phải biết cách giải quyết các vấn đề hoặc khiếu nại.
Nếu bít tết của khách hàng không đủ chín, hãy lấy lại và nấu chín. Nếu một bữa ăn bị trì hoãn hoặc một đơn đặt hàng bị lãng quên, ngay lập tức nhờ người quản lý tham gia với khách hàng để cung cấp bữa ăn miễn phí, lựa chọn thực phẩm khác hoặc cách khác để làm đúng.
Quan sát sự tương tác của nhân viên với khách hàng
Xác định cả hai khía cạnh, tiềm năng và công việc mà nhân viên đang xử lý tốt. Theo dõi anh ta để cung cấp phản hồi mang tính xây dựng về hiệu suất công việc, ghi lại các thay đổi cụ thể mà bạn muốn anh ta kết hợp, chẳng hạn như giúp đỡ khách hàng nữ hoặc đề xuất lựa chọn phù hợp cho khách hàng trẻ khi không có thực đơn dành cho trẻ em.
Đảm bảo rằng nhân viên của bạn biết thực đơn đủ mạnh để có thể chỉ ra các lựa chọn thích hợp cho những người đề cập đến những hạn chế về chế độ ăn uống. Khen ngợi những nhân viên đang thực hiện các bước như vậy mà không được nói, hoặc những người luôn tích cực tham gia với khách hàng. Xem xét thưởng cho những nhân viên giúp đỡ “bán hàng” trong nhà hàng, cho dù đó là đề xuất các món ăn đặc biệt hàng ngày hoặc đưa các khay món tráng miệng vào bàn của khách hàng.
Nói chuyện với khách hàng của bạn thường xuyên
Cung cấp cho khách hàng cơ hội phản hồi bằng cách tạm dừng thời gian ngắn tại bàn của họ khi họ gần để kết thúc bữa ăn. Thay vì chỉ tập trung vào thực phẩm, hãy hỏi những câu hỏi cụ thể về dịch vụ mà họ nhận được và những khía cạnh nào của trải nghiệm họ sẽ trích dẫn khi giới thiệu nhà hàng với bạn bè.
Hãy cân nhắc đưa ra khuyến khích cho những đề xuất được thông qua, chẳng hạn như món khai vị miễn phí hoặc món tráng miệng, hoặc một loại đồ uống miễn phí trong lần trở lại tiếp theo. Những biện pháp như vậy là yếu tố quan trọng nhất cho trải nghiệm ăn uống của khách hàng: cảm giác như một khách hàng có giá trị.
Thực hiện các thay đổi chính sách hoặc thủ tục để cải thiện dịch vụ dựa trên ý kiến khách hàng cụ thể hoặc theo quan sát của bạn
Nếu khách hàng phàn nàn về thời gian chờ đợi nhân viên phục vụ để lấy đơn đặt hàng ban đầu, hãy thiết lập một quy tắc mà người bồi bàn phải chào đón khách hàng mới đến và lấy đơn đặt hàng trong vòng năm phút sau khi họ ngồi.
Nếu một trong những người ăn tối trong một nhóm đặt món ăn khai vị hoặc salad là món chính của cô ấy, hãy cho cô ấy lựa chọn để nó phục vụ ngay khi nó đã sẵn sàng hoặc giữ cho đến khi những người khác được phục vụ. Đào tạo nhân viên xin phép trước khi phục vụ họ món tráng miệng.