Nghề lễ tân khách sạn là gì? Toàn tập về nghề lễ tân khách sạn
Sinh viên các ngành khách sạn, du lịch, ngoại ngữ có ngoại hình ưa nhìn, ngoại ngữ tốt sau khi tốt nghiệp thường bắt đầu bằng vị trí công việc là nhân viên lễ tân tại các cơ sở lưu trú. Đây là công việc đòi hỏi sự nhanh nhẹn, khả năng giao tiếp, kiến thức về du lịch, xã hội. Hãy cùng Hotelcareers tìm hiểu chi tiết về nghề lễ tân khách sạn qua bài viết dưới đây.
Nghề lễ tân khách sạn là gì?
Nghề lễ tân khách sạn là tên gọi chung chỉ những người đang làm việc trong bộ phận lễ tân (Front Office) của khách sạn, khu nghỉ dưỡng hoặc các loại hình lưu trú khác. Nghề lễ tân khách sạn là một phần trong hệ thống Nghề khách sạn, giữ vai trò vô cùng quan trong trong vận hành khách sạn.
Những người làm nghề lễ tân đại diện khách sạn tiếp đón khách lưu trú, đối tác, nhà cung cấp. Là người đầu tiên gặp gỡ khách hàng đồng thời cũng là người cuối cùng tạm biệt khách. Vì vậy, những gì lễ tân thể hiện chính là bộ mặt của khách sạn. Khi khách hàng đánh giá về khách sạn, họ thường đề cập nhiều đến bộ phận lễ tân. Việc xây dựng hình ảnh tốt đẹp trong long du khách chính là xây dựng thương hiệu và nâng tầm khách sạn.
“Lễ tân (Receptionist) là người đảm nhiệm công việc văn phòng hoặc hỗ trợ hành chính. Nhiệm vụ cơ bản của lễ tân là chào đón khách hàng, làm các thủ tục và trả lời điện thoại. Nơi làm việc của lễ tân thường là tiền sảnh, quầy lễ tân của tổ chức hoặc doanh nghiệp.
Thuật ngữ lễ tân được sử dụng rộng rãi trong ngành khách sạn, chỉ những người làm việc ở bộ phận tiền sảnh (Front Office), chịu trách nhiệm làm thủ tục check in, check out, trả lời yêu cầu của khách, đặt phòng…” – Wikipedia
Các vị trí chức danh nghề lễ tân khách sạn
Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager)
Trưởng bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm vận hành bộ phận lễ tân một cách trơn tru, đảm bảo công tác phục vụ khách hàng đúng tiêu chuẩn khách sạn. Cụ thể, chịu trách nhiệm đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn. Xử lý các yêu cầu phàn nàn của khách hàng. Tuyển dụng và đào tạo nhân sự cho bộ phận.
Ngoài ra, trưởng bộ phận lễ tân còn kiểm tra nhật ký công việc của bộ phận hàng ngày, lập các biểu mẫu, triển khai hoạt động bán hàng, tiếp thị trong phạm vi công việc được giao. Tham gia họp cùng ban giám đốc, làm báo cáo và các công việc khác do giám đốc yêu cầu.
Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân (Assistant Front Office Manager)
Nhiệm vụ chính của trợ lý trưởng bộ phận lễ tân là trợ giúp trưởng bộ phận giải quyết công việc hàng ngày của bộ phận, chịu trách nhiệm xử lý công việc của bộ phận khi trưởng bộ phận vắng mặt. Báo cáo trực tiếp cho trưởng bộ phận. Duy trì chất lượng dịch vụ khách sạn, đảm bảo sự hài lòng của khách trong suốt thời gian lưu trú.
Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân là cầu nối giữ bộ phận lễ tân với văn phòng, điều phối hoạt động quầy lễ tân, cung cấp cho khách những trải nghiệm tuyệt vời nhất.
Giám sát bộ phận lễ tân (Front Office Supervisor)
Giám sát lễ tân chịu trách nhiệm tổ chức, vận hành và giám sát hoạt động bộ phận lễ tân, chịu trách nhiệm đón tiếp khách đoàn, khách VIP. Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận. Giải quyết các sự cố, yêu cầu, phàn nàn của khách hàng.
Ngoài ra, giám sát lễ tân còn thực hiện các công việc khác như: lập biểu mẫu cần thiết cho bộ phận, khuyến khích khách điền mẫu đánh giá khách sạn, làm báo cáo cho trưởng bộ phận theo quy đinh. Thực hiện các công việc do cấp trên giao phó.
Nhân viên trực tổng đài (Telephone Operator)
Nhiệm vụ chính của nhân viên tổng đài là tiếp nhận và chuyển các cuộc gọi đúng người, đúng mục đích. Trả lời cuộc gọi trong vòng 3 tiếng chuông, giao tiếp với khách hàng rõ ràng, luôn đảm bảo đúng tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn.
Nhân viên hỗ trợ thông tin cho khách (Business Center)
Chịu trách nhiệm mọi hoạt động của quầy Business Center. Cung cấp các dịch vụ văn phòng cho khách: đánh máy, photo copy, thuê máy PC, gửi fax, dịch thuật… Chuẩn bị trang thiết bị cho phòng họp. Kiểm tra, giám sát và bảo quản trang thiết bị của phòng Business Center luôn trong tình trạng hoạt động tốt. Tiếp nhận, xử lí và lưu trữ các email, fax đến và đi. Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của Tổng Quản lý và Trưởng bộ phận lễ tân.
Nhân viên lễ tân (Receptionist)
Công việc của nhân viên lễ tân khách sạn thường chia thành 4 giai đoạn:
- Giai đoạn trước khi khách đến: Để tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách, nhân viên lễ tân hay nhân viên đặt phòng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt phòng của khách và cần có kỹ năng giao tiếp, bán hàng tốt.
- Giai đoạn khách tới khách sạn: Thực hiện công việc đón tiếp, làm thủ tục check in, cung cấp thông tin cho khách. Đây là gia đoạn tạo ấn tượng ban đầu, nhân viên dù không vui vẫn phải giữ thái độ niềm nở, thân thiện và nồng ấm với khách hàng.
- Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn: Thời gian khách lưu trú trong khách sạn, bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc, phục vụ khách. Mục đích chính của lễ tân trong giai đoạn này là làm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu cho bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
- Giai đoạn khách thanh toán, trả phòng rời khách sạn: Làm thủ tục thanh toán cho khách. Chuyển hoá đơn thanh toán cho khách. Nhận lại chìa khoá phòng và lưu hồ sơ khách.
Để cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác, nhân viên thu ngân hoặc nhân viên lễ tân phải cập nhật chính xác các khoản thu chi hằng ngày của khách và chuẩn bị hồ sơ thanh toán. Chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán trước sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách và khuyến khích khách quay trở lại trong tương lai.
Sau khi làm xong thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân có thể hỏi ý kiến về chất lượng dịch vụ, giúp khách tìm phương tiện, chào khách và đừng quên chúc khách may mắn, hẹn gặp lại.
Nhân viên thu ngân lễ tân (FO Cashier)
Thu ngân của khách sạn thu tiền từ khách hàng cho chi phí chỗ ở và bất kỳ khoản phí nào khác trong suốt thời gian lưu trú, bao gồm chỗ đậu xe, dịch vụ phòng và điện thoại hoặc phí sử dụng máy tính. Thu ngân cũng phải duy trì hồ sơ liên quan đến các giao dịch tài chính diễn ra tại quầy lễ tân. Ngoài ra công việc của thu ngân là trả lời các câu hỏi của khách về lệ phí và dịch vụ.
Quản lý tiền sảnh (Lobby Manager)
Công việc của Quản lý tiền sảnh là phân công, giám sát công việc của bộ phận hành lý, đứng cửa, nhân viên chăm sóc khách hàng, quan hệ khách hàng.
Tổ trưởng hành lý (Bellman Captain)
Thực hiện nhiệm vụ điều phối, giám sát công việc của nhân viên bellman, giải quyết phàn nàn và đạo tạo nhân viên mới.
Nhân viên hành lý (Bellman)
Công việc chính của nhân viên hành lý là xách hành lý cho khách, dẫn khách lên phòng, hướng dẫn cho khách cách sử dụng các thiết bị trong phòng, các địa chỉ cần liên hệ trong khách sạn…
Nhân viên đứng cửa (Door Attendant)
Túc trực tại cửa khách sạn để mở cửa, đóng cửa giúp khách. Nói xin chào khi khách đến và chào tạm biệt khi khách rời đi. Cảnh báo khách hàng về dấu hiệu của thời tiết: mang theo ô khi trời có dấu hiệu mưa… Điều tiết giao thông để tránh tắc nghẽn ở khu vực ngoài sảnh. Bắt taxi khi khách có nhu cầu rời đi. Tư vấn cho khách hàng những dịch vụ của khách sạn. Chia sẻ thông tin về điểm vui chơi, du lịch, ăn uống tại địa phương cho khách hàng…
Nhân viên quan hệ khách hàng (Guest Relation Officer)
Nhân viên quan hệ khách hàng là những người tiếp xúc, liên hệ trực tiếp với khách hàng nhằm tư vấn và bán các sản phẩm của khách sạn như bán phòng, bán dịch vụ … Đồng thời, thực hiện thu thập, tổng hợp thông tin chuyển cho bộ phận liên quan…
Quản lý đặt phòng (Reservation Manager)
Giám sát, giải quyết các vấn đề của bộ phận đặt phòng, đảm bảo tất cả các nhân viên đặt phòng đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo chính sách quản lí doanh thu của khách sạn. Quản lý tình trạng phòng trống một cách tốt nhất để đạt được doanh thu cao nhất có thể. Hỗ trợ ban quản lý trong việc tăng lợi nhuận của khách sạn thông qua năng suất hoạt động và quản lý doanh thu. Hỗ trợ khách và đảm bảo mang đến cho khách sự hài lòng và trải nghiệm đáng nhớ.
Lộ trình thăng tiến tong nghề lễ tân khách sạn
Trong nghề lễ tân khách sạn, mọi người thường bắt đầu với công việc lễ tân khách sạn. Đây là vị trí công việc mà bạn không chỉ có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà bạn còn có cơ hội tích lũy kinh nghiệm xử lý tình huống, giao tiếp hầu hết với các bộ phận khác trong khách sạn. Hầu hết các nhà quản lý và điều hành khách sạn đều xuất phát từ vị trí nhân viên lễ tân.
Yêu cầu trình độ đối với nghề lễ tân khách sạn
Để đảm nhiệm vị trí nhân viên lễ tân khách sạn nhà hàng, bạn cần có bằng cấp chuyên ngành lễ tân, khách sạn, du lịch hoặc các chuyên ngành liên quan.
- Tiếng Anh/Việt giao tiếp tốt.
- Vi tính văn phòng cơ bản.
- Ngoại hình ưu nhìn.
- Khả năng giao tiếp linh hoạt.
- Nhanh nhẹn hoạt bát trong xử lý tình huống.
- Có kinh nghiệm nhà hàng khách sạn là một lợi thế.
Cơ hội việc làm nghề lễ tân khách sạn
Theo ghi nhận của Hotelcareers.vn thu nhập nghề lễ tân khách sạn:
- Nhân viên lễ tân: 5-10 triệu/tháng
- Giám sát lễ tân: 7-12 triệu/tháng
- Trợ lý lễ tân: 8-15 triệu/tháng
- Trưởng bộ phận lễ tân: 10-30 triệu/tháng
Mức thu nhập thực tế tùy thuộc vào quy mô và yêu cầu công việc cụ thể. Hiện tại có rất nhiều nhà hàng khách sạn tuyển dụng nghề lễ tân khách sạn.
Video nghiệp vụ nghề lễ tân khách sạn
Đây là bộ Tiêu chuẩn VTOS nghiệp vụ lễ tân bao gồm các công việc trong bộ phận lễ tân từ nhân viên lễ tân cho tới quản lý bộ phận lễ tân. Bộ Tiêu chuẩn VTOS nghiệp vụ lễ tân cũng bao gồm các nghiệp vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn ở địa phương.
Kinh nghiệm - Kiến thức lễ tân
