Lost and found là gì? Quy trình xử lý Lost and found


Lost and found là gì? Quy trình xử lý Lost and found là nội dung mà Hotelcareers muốn chia sẻ với các bạn, đặc biệt là các bạn đang làm tại bộ phận buồng phòng khách sạn.

Lost and found là gì?
Lost and found là gì?

Có thể bạn quan tâm

Lost and found là gì?

Lost and found (Đồ thất lạc và tìm thấy) là một thuật ngữ thường dùng trong bộ phận buồng phòng của khách sạn. Đồ thất lạc và tìm thấy trong khách sạn thường là những đồ khách bỏ đi hoặc bỏ quên trong phòng, những đồ nhân viên tìm thấy trong khuôn viên khách sạn.

Mọi người thường nghĩ khi tìm thấy đồ của khách thì phải ngay lập tức gửi cho khách. Không, như vậy là sai quy trình xử lý, có những đồ khách muốn bỏ đi mà chúng ta lại tự động gửi trả cho khách khi chưa hỏi ý kiến của khách là sai.

Quy trình xử lý Lost and found
Quy trình xử lý Lost and found

Quy trình xử lý Lost and found

Trước hết, mỗi khách sạn cần phải có mẫu phiếu quản lý  đồ Lost and found – Phiếu này thường do bộ phận buồng phòng quản lý. Những đồ tìm thấy cần phải thực hiện đúng quy trình:

a) Bất kỳ đồ đạc của khách được tìm thấy phải chuyển cho bộ phận quản lý để ghi phiếu đồ thất lạc.

b) Với những đồ có giá trị như trang sức, tiền mặt, đồng hồ, máy ảnh … phải được bảo vệ trong két sắt lễ tân. Việc bỏ vào hay lấy ra cần có sự chứng kiến của nhân viên an ninh và phải được ghi chép cẩn thận.

c) Với thẻ tín dụng cần phải được lưu giữ cẩn thận trong vòng 24h trước khi báo cho đơn vị quản lý thẻ. Đơn vị cung cấp thẻ sẽ phải có trách nhiệm gửi thư cho khách sạn yêu cầu huỷ thẻ.

d) Với những món đồ thất lạc ít giá trị sau 90 ngày không có ai nhận sẽ được phát cho người tìm thấy. Trưởng bộ phận buồng phòng sẽ có trách nhiệm thông qua.

e) Với những đồ thất lạc có giá trị lớn sau 180 ngày không có ai nhận sẽ xin ý kiến Tổng giám đốc để đưa lại cho người phát hiện ra món đồ đó.

  Thuật ngữ tiếng Anh buồng phòng

f) Với những đồ thất lạc là đồ ăn, đồ uống đóng hộp sẽ được lưu trữ 3 ngày trước khi đưa lại cho người phát hiện.

g) Với đồ dễ hỏng như rau củ quả sẽ được giữ một ngày trước khi đưa lại cho người phát hiện.

h) Phiếu thất lạc thường do bộ phận buồng phòng giữ, nhưng phải đảm bảo nội dung sau:

  • Ngày phát hiện
  • Thời gian phát hiện
  • Đồ vật được phát hiện
  • Nơi phát hiện
  • Người phát hiện
  • Người nhận

h) Bản ghi chép thông tin đồ vật thất lạc – Bản ghi này do bộ phận Buồng phòng quản lý và sẽ được sử dụng để ghi lại toàn bộ đồ vật bị thất lạc do người phát hiện chuyển lại. Những thông tin cần có trong bản ghi chép:.

  • Địa điểm phát hiện
  • Ngày và thời gian phát hiện
  • Người phát hiện
  • Đồ vật được phát hiện (ghi chi tiết đặc điểm)
  • Người nhận
  • Người ghi sổ

Bản gốc/ 1 bản sao của bản ghi thông tin về đồ vật thất lạc sẽ được gắn vào đồ vật cùng giấy ghi thông tin do người phát hiện điền, 1 bản sao khác có đánh số thứ tự sẽ được lưu lại.

i) Mẫu câu hỏi tìm hiểu thông tin về đồ vật thất lạc được sử dụng để thu thập thông tin từ người gọi đến làm cơ sở tiến hành điều tra tìm ra chủ nhân của đồ vật thất lạc. Những thông tin cần điền trong mẫu:

  • Người gọi
  • Ngày giờ
  • Số ĐT
  • Địa chỉ nếu có làm
  • Người hỏi
  • Mô tả chi tiết đồ vật
  • Nơi mất
  • Thời gian mất
  • Bước tiếp theo phải làm
  • Kết quả

k) Trả lời thắc mắc của khách bằng thư nếu không tìm thấy đồ vật thất lạc.

l) Trả lời thắc mắc của khách bằng thư nếu tìm thấy đồ vật thất lạc.

m) Gửi đồ thất lạc cho khách nếu khách yêu cầu

  • Giữ lại lá thư ủy quyền khách gửi cho khách sạn để tính chi phí vận chuyển.
  • Gửi đồ thất lạc cho bộ phận hành lý kèm theo địa chỉ. Nhân viên hành lý sẽ phải ký nhận vào bản ghi chép đồ vật thất lạc.
  • Gửi một lá thư cho khách thông báo rằng đồ vật thất lạc đã được gửi cho khách (cho biết rõ gửi qua đường nào) theo công ty nào, chi phí vận chuyển, số bưu kiện và ngày dự kiến khách sẽ nhận được. Nhân viên hành lý có thể giữ lại những thông tin này sau khi đồ đã được gửi trả lại cho khách.
Đồ Lost and found trong khách sạn
Đồ Lost and found trong khách sạn

n) Đồ vật trả lại cho người mất

  • Khách phải ký vào cột “Trả lại người mất” trên bản ghi chép thông tin đồ vật thất lạc, ghi rõ ngày giờ ký.
  • Nếu vật được người khác nhận do có sự ủy quyền của khách (như nhân viên hành lý hoặc nhân viên dịch vụ tổng hợp) thì người nhận phải ký vào cột “Giao cho” với lý do cụ thể ghi vào cột “Ghi chú”
  • Nếu vật được bạn bè của khách nhận thay cho khách thì phải có một lá thư ủy quyền của khách cho bạn được gửi cho khách sạn.
  Quy trình tuyển dụng nhân sự khách sạn nhà hàng

Mẫu thư trả lời khách về đồ Lost and found

Thư trả lời khách (Khi không tìm thấy đồ vật thất lạc)

Ngày:

Tên khách:

Địa chỉ:

Thành phố, Bang/Quốc gia:

Thưa Ông/Bà,

V/v: Thông tin về đồ vật thất lạc

Rất cảm ơn Ông/Bà vì yêu cầu tìm hiểu thông tin về đồ vật thất lạc của Ông/Bà.

Chúng tôi đã tiến hành kiểm tra mọi khu vực có thể trong khách sạn nhưng rất tiếc phải thông báo cho Ông/Bà rằng chúng tôi không tìm ra đồ vật thất lạc của Ông/Bà. Tuy nhiên, nếu có bất kỳ thông tin gì mới chúng tôi sẽ báo cho Ông/Bà ngay lập tức.

Chúng tôi hy vọng Ông/Bà có được thời gian vui vẻ tại ABC Hotel và rất mong Ông/Bà quay trở lại khách sạn trong thời gian tới.

Chân thành cảm ơn Ông/Bà đã lựa chọn ABC Hotel.

Trân trọng,

Thư trả lời khách (Khi tìm thấy đồ vật thất lạc)

Ngày:

Tên khách:

Địa chỉ:

Thành phố, Bang/Quốc gia:

Thưa Ông/Bà,

V/v: Thông tin về đồ vật thất lạc

Rất cảm ơn Ông/Bà vì yêu cầu tìm hiểu thông tin về đồ vật thất lạc của Ông/Bà.

Chúng tôi đã tiến hành kiểm tra mọi khu vực có thể và chúng tôi rất vui được thông báo cho Ông/Bà là chúng tôi đã tìm ra đồ vật thất lạc của Ông/Bà. Chúng tôi rất muốn biết Ông/Bà có ý định nhận lại đồ vật đó theo cách nào.

Chúng tôi hy vọng Ông/Bà có được thời gian vui vẻ tại ABC Hotel và rất mong Ông/Bà quay trở lại khách sạn trong thời gian tới.

Chân thành cảm ơn Ông/Bà đã lựa chọn ABC Hotel.

Trân trọng,

Phần trên là ý nghĩa của thuật ngữ Lost and found – Quản lý đồ thất lạc. Quy trình xử lý Lost and found của khách sạn, đảm bảo khách không phàn nàn, đảm bảo sự công bằng với người tìm thấy.