Training lễ tân: Phục Vụ Khách Trong Thời Gian Lưu Trú (Bài 5)

3/9/2020  231

Chung ta tiếp tục với serial Training lễ tân, nội dung của bài 5 là Phục vụ khách trong thời gian lưu trú. Phần này ngoài việc giải quyết các yêu cầu của khách, chúng ta cần đặc biệt chú ý đến giải quyết phàn nàn của khách. 
 

Tin liên quan:

>> Training lễ tân: Khái quát chung về bộ phận lễ tân (Bài 1)

>> Training lễ tân: Các hoạt động cơ bản của bộ phận lễ tân (Bài 2)

>> Training lễ tân: Quy trình nhận đặt phòng khách sạn (Bài 3)

>> Training lễ tân: Đón tiếp và làm thủ tục check in khách sạn (Bài 4)
 

Cung cấp thông tin cho khách


1.Các hoạt động phục vụ của bộ phận Lễ tân trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

a) Giao, nhận chìa khoá phòng khách

- Tế nhị nhắc khách giữ chìa khoá cẩn thận, nên gửi chìa khoá ở quầy Lễ tân khi khách ra khỏi khách sạn.

- Khi khách thanh toán trả phòng, nhân viên nhớ nhận lại đủ số chìa khoá.

- Khách bên ngoài tự xưng là bạn của khách đang lưu trú trong khách sạn và xin lấy chìa khoá phòng thì nhân viên Lễ tân kiên quyết không giao chìa khoá nếu không có giấy uỷ nhiệm hợp lệ của khách.
 

b) Cung cấp thông tin cho khách

Những thông tin khách quan tâm bao gồm:

- Địa chỉ, ĐT của các ngân hàng, các đại sứ quán. các Công ty lớn, các hãng hàng không, nhà hàng đặc sản…

Những địa điểm tham quan, các khu vui chơi giải trí trong thành phố.

Các trung tâm thương mại, các cửa hàng bán đồ lưu niệm, tranh nghệ thuật…

Lịch trình các chuyến bay, giá vé, giờ bay hay các phương tiện giao thông khác.

Thông tin về các sự kiện diễn ra trên địa bàn.

Những địa chỉ tin cậy giúp khách sửa giầy, túi du lịch, vali…

Thông tin về giá cả một số mặt hàng khách cần.

Thông tin chung nhất về tình hình KT- CT- XH của địa phương.
 

c)  Bảo quản tư trang quý và hành lý của khách

d) Dịch vụ điện thoại

e) Báo thức

f)  Nhận, gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách

g) Chuyển phòng

h)Tặng quà sinh nhật khách

i) Nhận yêu cầu của khách chuyển đến các bộ phận có liên quan
 

Các dịch vụ bổ trợ khác:

Tổ chức tham quan du lịch cho khách

Thuê xe giúp khách

Đặt chỗ ở nhà hàng cho khách

Đặt chỗ, mua vé máy bay, tàu hoả cho khách

Khẳng định lại vé máy bay, đổi lịch trình bay cho khách

Tìm lại hành lý thất lạc ở sân bay

Mua và gửi hàng giúp khách
 

2. Giải quyết phàn nàn của khách

Các vấn đề phàn nàn của khách bao gồm:

Về vấn đề kỹ thuật

Về chất lượng dịch vụ

Về thái độ của nhân viên

Về các vấn đề khác
 

Giải quyết phàn nàn của khách


Các bước giải quyết phàn nàn của khách:

Lắng nghe kỹ lời phàn nàn của khách. Nhân viên dù đang bận việc nhựng khi khách tới phàn nàn phải dừng ngay công việc để nghe khách nói, tỏ thái độ quan tâm tới vấn đề xảy ra với khách và nói những câu như: “Vâng, dạ, tôi hiểu, tôi đồng ý”.

Tách người khách phàn nàn ra khỏi chỗ đông người để tránh các khách khác nghe thấy, gây tiếng xấu cho khách sạn.

Xin lỗi khách (cho dù khách sạn không có lỗi).

Tỏ ra thông cảm với khách bằng những lời nói chân thành, nhẹ nhàng, giữ thiện chí với khách.

Tìm hiểu kỹ sự việc

Hỏi khách hướng giải quyết hoặc đưa ra các phương án để khách lựa chọn.

Thông báo cho khách biết những vấn đề được giải quyết và thời gian cụ thể vấn để được giải quyết xong.

Giải quyết phàn nàn của khách ngay lập tức

Kiểm tra xem khách đã thoả mãn chưa?

Cảm ơn khách đã nói ra lời phàn nàn và xin lỗi khách.
 

Chú ý khi giải quyết phàn nàn:

Trường hợp phàn nàn của khách vượt quá quyền hạn của mình, nhân viên Lễ tân cần báo hco trợ lý hoặc trưởng Lễ tân, báo rõ sự việc cho cấp trên biết.

Nhân viên tuyệt đối không được hứa điều gì vượt quá quyền hạn của mình. Đặc biệt phải đưa ra khoảng thời gian chính xác vấn đề được giải quyết.

Mọi kêu ca phàn nàn của khách đều phải được nhân viên Lễ tân trân trọng. Vì sẽ bất lợi cho khách sạn nếu khách rời khách sạn mà chưa nói ra được những bực tức khách sẽ kể với bạn bè, người thân của họ. Điều này sẽ ảnh hưởng tới nguồn khách tương lai của khách sạn.

Khi khách phàn nàn, nhân viên phải nhanh chóng có phương án giải quyết tối ưu để khách hài lòng.




Bài viết liên quan


Bình luận

Xem nhiều nhất

CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ LE TRADA
GPĐKKD số 0107461878 do Sở KHĐT Hà Nội cấp ngày 07/06/2016
Địa chỉ : Số 15 Ngõ 172/46/57 đường Âu Cơ, phường Tứ Liên, Tây Hồ, Hà Nội
Điện thoại: 024 3917 5999 | Hotline: 098 308 6208
Email: info@hotelcareers.vn | Website: hotelcareers.vn
Việc Làm Khách Sạn | Tuyển Dụng Khách Sạn | Tuyển Dụng Nhà Hàng | Việc Làm Nhà Hàng | Việc Làm Nhà Hàng Khách Sạn | Tuyển Dụng | Việc Làm | Việc Làm Du Lịch | Khách Sạn | Nhà Hàng | Nghề Khách Sạn Nhà Hàng | Mẫu Sơ Yếu Lý Lịch | Mẫu CV Bằng Tiếng Anh Ngành Khách Sạn | Mẫu Đơn Xin Việc | Mẫu CV Xin Việc | Cách Viết Đơn Xin Việc | Mẫu Đơn Xin Nghỉ Việc