Ở đâu đó bạn đã nghe thấy thuật ngữ Operator, nhưng Operator là gì? Tiêu chuẩn dịch vụ điện thoại cho nhân viên Operator khách sạn là gì? Hãy cùng Hotelcareers tìm hiểu trong bài viết dưới đây.
Operator là gì?
Operator là thuật ngữ có rất nhiều nghĩa khác nhau nhưng trong ngành dịch vụ khách sạn Operator được hiểu là người trực tổng đài điện thoại. Nhiệm vụ chính của nhân viên Operator là tiếp nhận và chuyển các cuộc gọi đúng người, đúng mục đích. Nhân viên Operator thuộc bộ phận FO, chịu sự quản lý của Trưởng bộ phận lễ tân.
Công việc của nhân viên trực tổng đài khách sạn bao gồm:
- Tiếp nhận cuộc gọi: Nhân viên trực tổng đài sẽ tiếp nhận các cuộc gọi đến từ khách hàng. Điều này có thể là yêu cầu đặt phòng, thắc mắc về dịch vụ, hoặc các vấn đề kỹ thuật như sự cố với thiết bị trong phòng.
- Điều phối và giải quyết: Họ sẽ điều phối các yêu cầu đến các bộ phận tương ứng trong khách sạn, chẳng hạn như bộ phận đặt phòng, nhân viên tiếp tân, nhà hàng, dịch vụ phòng, kỹ thuật, hoặc bộ phận an ninh tùy theo nội dung yêu cầu.
- Cung cấp thông tin: Nhân viên trực tổng đài cũng cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng như thông tin về dịch vụ, cơ sở vật chất của khách sạn, và thông tin liên quan đến khu vực xung quanh.
- Quản lý yêu cầu đặt phòng và đặt thức ăn: Họ có thể được phụ trách quản lý việc đặt phòng và thực đơn dịch vụ phòng cho khách hàng thông qua việc thực hiện các yêu cầu của khách.
Vai trò của nhân viên trực tổng đài rất quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt và đảm bảo rằng mọi yêu cầu hay vấn đề của khách hàng được giải quyết một cách hiệu quả và chuyên nghiệp. Họ thường cần có kỹ năng giao tiếp tốt, khả năng quản lý thời gian và khả năng làm việc dưới áp lực cao.
Tiêu chuẩn dịch vụ điện thoại cho nhân viên Operator
- Tất cả cuộc gọi phải được trả lời trong vòng 3 tiếng chuông.
- Các lời chào từ bên ngoài bao gồm: Tên nhân viên Operator và lời đề nghị hỗ trợ.
- Nhân viên Operator giao tiếp một cách rõ ràng với nụ cười thoải mái trong giọng nói, không bao giờ tỏ ra vội vã, kể cả lúc đang trợ giúp.
- Khi người gọi đã được phép nói chuyện, Operator không được để gián đoạn.
- Trong trường hợp là cuộc gọi nội bộ, nhân viên Operator phải sử dụng tên khách ít nhất một lần.
- Nhân viên Operator đợi người gọi gác máy trước để đảm bảo rằng cuộc gọi đã hoàn tất.
- Yêu cầu khách cho phép tạm giữ cuộc gọi và đợi xác nhận từ khách/ người gọi.
- Tạm giữ không quá 30 giây, trong trường hợp cuộc gọi mở rộng xác nhận đã được yêu cầu.
- Người gọi đã được thông báo rằng họ sẽ được chuyển và đã được xác minh trước khi chuyển cuộc gọi.
- Nghi thức điện thoại thích hợp đã được sử dụng trong khi chuyển cuộc gọi.
- Nhân viên Operator phải xác minh tên khách trước khi liên lạc với phòng chỉ khi số phòng đã được cấp.
- Không bao giờ nói số phòng hoặc tên khách cho người gọi.
- Cung cấp tin nhắn và nhắc lại chi tiết với độ chính xác tuyệt đối.
- Tin nhắn gửi trong vòng 30 phút với nội dung hoàn chỉnh, chính xác và rõ ràng.
- Nhân viên Operator là người cuối cùng nói, xác nhận chuyển cuộc gọi, chào mời hoặc đề nghị hỗ trợ thêm.
- Khi cuộc gọi đánh thức (wake up call) được yêu cầu, bạn có thể nhận được thông tin sau: tên khách, số phòng, thời gian, ngày.
- Cuộc gọi nhắc nhở lần thứ hai luôn được thực hiện. (thông thường 15 phút sẽ nhắc một lần)
- Thông tin cuộc gọi báo thức (wake up call) được xác nhận lại, đồng thời xác nhận cung cấp cà phê, trà, dịch vụ ăn sáng.
- Wake up calls được nhập vào EPBX hoặc PMS trong vòng 5 phút sau khi yêu cầu.
- Wake up call được cá nhân hoá, bao gồm thời gian trong ngày, nhiệt độ bên ngoài và thời tiết.
- Nhân viên Operator đề nghị được hỗ trợ khách thêm sau khi cung cấp dịch vụ wake up call.
Hotelcareers.vn vừa chia sẻ với các bạn Operator là gì? Tiêu chuẩn dịch vụ điện thoại cho nhân viên Operator khách sạn. Hi vọng, những kiến thức này sẽ giúp ích cho các bạn trong công việc cũng như cuộc sống. Chúc các bạn sức khỏe và thành công!