AI Chatbots – Các nhà quản lý khách sạn cần xem xét lại mô hình kinh doanh của mình để tạo ra chiến lược dài hạn nhằm duy trì và phục hồi trong thời điểm đầy thách thức này.
Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) vào hoạt động kinh doanh là một cách làm tốt nhằm giảm chi phí và duy trì dịch vụ cao cấp. Trong bài viết này, Hotelcareers.vn muốn chia sẻ cách mà một số khách sạn đang ứng dụng AI Chatbots để thích ứng với điều kiện thị trường liên quan đến COVID.
Có thể bạn quan tâm
- Chatbots là gì?
- Tìm hiểu công nghệ và thiết bị an ninh trong phòng khách sạn
- Ứng dụng công nghệ quản lý doanh thu khách sạn?
Khách sạn đối mặt với những thách thức do COVID
Tác động của COVID sẽ còn ảnh hưởng trong nhiều năm. Các chủ khách sạn muốn sống sót qua những thời điểm mệt mỏi này phải đối mặt với 3 thách thức chính:
- Tiếp tục cung cấp dịch vụ hoàn hảo trong điều kiện đội ngũ nhân viên hạn hẹp.
- Tập trung nỗ lực bán hàng chuyển đổi để bù đắp cho lượng tìm kiếm nhỏ hơn.
- Hiểu nhu cầu của khách hàng mới và điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ phù hợp với mong đợi thực sự của khách hàng.
Để giải quyết 3 thách thách trên, bài viết này sẽ chỉ cho bạn biết cách các khách sạn tận dụng AI để tăng hiệu quả hoạt động, thúc đẩy doanh số bán hàng trực tiếp và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa.
Thách thức 1 – Tự động hóa các nhiệm vụ có giá trị thấp để cung cấp dịch vụ xuất sắc với ít nhân viên hơn.
Khách sạn giảm số lượng nhân viên
Hầu hết các nhân viên đều bị quá tải và một số sẽ nghỉ việc. Vì vậy, các khách sạn muốn tồn tại cần phải tìm cách hợp lý hóa khối lượng công việc và cung cấp dịch vụ xuất sắc với đội ngũ nhân viên hạn chế. AI cung cấp giải pháp cho vấn đề này nhờ chatbots.
AI xử lý hơn 80% tương tác của khách vào năm 2020
Một trong những điều gây lãng phí thời gian của nhân viên khách sạn là dịch vụ chăm sóc khách hàng, đó là các cuộc gọi và email liên tục mà khách sạn phải quản lý hàng ngày. Chatbot khách sạn, chẳng hạn như chatbot hỗ trợ AI Quicktext, có thể xử lý hiệu quả 80% các truy vấn của khách hàng và tiết kiệm thời gian cho nhân viên lễ tân mỗi ngày.
Nhân viên chỉ can thiệp khi cần gia tăng giá trị
Chatbots hoạt động như một bộ lọc. Trong khi tất cả các truy vấn thường xuyên được trả lời ngay lập tức, các yêu cầu thực sự cần sự chăm sóc của con người sẽ được chuyển đến nhân viên.
Về phía khách hàng, rõ ràng yêu cầu của họ đã được chuyển đến nhân viên khách sạn và sẽ được quản lý nhanh chóng.
Về phía khách sạn, nhân viên có thể giải quyết các yêu cầu theo tốc độ của riêng họ (vào khung thời gian có thể chấp nhận được) thay vì liên tục bị điện thoại làm gián đoạn.
Thách thức 2 – Tập trung vào chuyển đổi
Đừng để khách hàng thoát khỏi trang web khách sạn mà không đặt dịch vụ
Chủ khách sạn trả tiền để mang lại lưu lượng truy cập trực tuyến. Khi khách du lịch truy cập trang web khách sạn, tức là họ đã có nhu cầu và có thể phát sinh đặt phòng. Nếu họ chưa hoàn toàn bị thuyết phục hoặc chưa sẵn sàng thì sao? Khi khách du lịch xem trang web khách sạn, câu hỏi họ thực sự đặt ra là Tại sao tôi nên đặt phòng với bạn thay vì khách sạn bên cạnh?
ChatBots ngay lập tức trấn an khách hàng và giúp họ đặt chỗ
Chatbots ở đây để giải tỏa những nghi ngờ của khách hàng và hướng dẫn họ thông qua kênh đặt phòng trực tiếp nhờ kết nối trực tiếp với công cụ đặt phòng.
Quan trọng hơn, khi chatbot cung cấp thông tin cho khách hàng tiềm năng, chúng nắm bắt thông tin chi tiết về khách hàng có thể hành động, chẳng hạn như tên, email, số điện thoại, ngày lưu trú, sở thích, v.v.
Nếu khách du lịch không hoàn thành việc đặt phòng trực tiếp, nhân viên chăm sóc có thể sử dụng thông tin mà bot thu thập được để chủ động theo dõi qua email, điện thoại và chốt giao dịch. Dựa trên kinh nghiệm, một chatbot sẽ tự quản lý tỷ lệ chuyển đổi 10%. Khi chủ khách sạn thiết lập tỷ lệ chuyển đổi quy trình theo dõi bán hàng có thể đạt 30%.
Dưới đây, là một ví dụ về yêu cầu đặt phòng được gửi đến nhân viên bởi một chatbot khách sạn. Với thông tin tóm tắt này, nhân viên khách sạn có thể theo dõi các yêu cầu đặt phòng không được chuyển đổi tự động.
Thách thức 3 – Điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ tức thì để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng
Các chủ khách sạn thường tin rằng dịch vụ thủ công luôn tốt hơn những gì máy móc có thể cung cấp, nhưng khả năng của nhân viên có thể khác nhau và cuối cùng không thể đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ tức thì và nhất quán 24/7.
Điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ theo hành vi của khách: Con người ở quầy lễ tân, Bots trực tuyến
Khi bạn nghĩ về việc cung cấp dịch vụ, hãy chắc chắn rằng bạn cũng cân nhắc đến khách hàng trực tuyến. Dịch vụ con người là tuyệt vời khi khách ở quầy lễ tân. Tuy nhiên, khách hàng dành nhiều thời gian trực tuyến hơn ở quầy lễ tân.
Khách hàng trực tuyến hầu như không nhận được bất kỳ hình thức hỗ trợ nào. Hầu hết trong số họ sẽ không gọi và đi nơi khác. Ngoài ra, vì khách hàng là những người ưu tiên sử dụng thiết bị di động, hãy đảm bảo rằng họ có thể nhận được dịch vụ từ trang web khách sạn, cũng như từ các ứng dụng yêu thích của họ như Facebook, WhatsApp, Wechat, v.v.
Chatbots cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa và nhất quán ngay lập tức 24/7
Các câu hỏi thường gặp nhất của khách hàng liên quan đến thời gian nhận phòng, hồ bơi, spa, thân thiện với trẻ em, đưa đón sân bay, nhà hàng và thực đơn dịch vụ phòng. Câu trả lời của con người hoàn toàn không có giá trị gia tăng so với câu trả lời của bot. Chất lượng câu trả lời của con người có thể không nhất quán dựa trên kinh nghiệm và số lượng nhân viên.
Quan trọng hơn, thời gian phản hồi trung bình từ 24 đến 48 giờ là không đủ nhanh, khách hàng không thể chờ đợi. Vì vậy, tự động hóa thông qua AI & chatbots là lựa chọn khả thi duy nhất.
Ebook miễn phí AI Chatbots trong ngành khách sạn
Công nghệ Chatbot đã phát triển ổn định trong vài năm qua và đang được chấp nhận trong ngành khách sạn. Tuy nhiên, một số chủ khách sạn cũng không chắc chắn về những gì chatbot có thể mang lại và cách người tiêu dùng có thể hưởng lợi từ việc sử dụng chúng. Trong sách điện tử này, bạn sẽ tìm hiểu về giá trị của chatbot cũng như cách chọn và triển khai một chatbot khách sạn.
AI Chatbots đã trở thành thứ cần có cho các khách sạn. Đặc biệt là trong những thời điểm đầy thách thức này, khi số lượng nhân viên hạn chế và các khách sạn cần phải thích ứng với nhu cầu của khách hàng mới. Các điều kiện thị trường hiện tại đòi hỏi việc áp dụng nhanh chóng công nghệ này chắc chắn là một phần của bình thường mới.