Hệ thống đánh giá khách sạn – Liệu có phải tất cả các khách sạn đều thực hiện các cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng? Bạn là chủ khách sạn, bạn có dựa vào bản đánh giá của khách để kiểm soát chất lượng dịch vụ tại khách sạn?
Có thể bạn quan tâm
- Quản lý bài đánh giá khách sạn trực tuyến
- Sự phát triển của các bài đánh giá về khách sạn
- Mẫu bản đánh giá năng lực nhân viên khách sạn
Một thập kỷ trước, câu trả lời là có nhưng bây giờ đã khác. Hãy cùng Hotelcareers.vn suy nghĩ xem chuyện gì đã xảy ra, cần đặc biệt lưu ý đến sự ra đời của các website đặt phòng trực tuyến.
Với sự thành công của các trang website đánh giá trực tuyến như Tripadvisor, chúng ta dễ dàng đoán được sự tăng trưởng của họ chủ yếu là do sự kết hợp khách sạn với các công cụ đặt chỗ OTA. Tuy nhiên, chúng ta cũng phải dè chừng lỗi lầm thực tế của chúng ta, các kênh này chỉ góp phần lan tỏa. Chúng ta đã “đút lót” khách hàng những ưu đãi, quà tặng miễn phí bởi vì khách sạn của chúng ta tràn ngập những lỗi dịch vụ không được kiểm tra. Những trang web OTA đã cho khách hàng một nơi để trút bỏ tức giận.
Cuối cùng, chúng ta dần thức tỉnh và nhận ra rằng chính chúng ta đã tạo ra một con quái vật khổng lồ, sau đó cố gắng kiềm chế nó bằng cách ân cần trả lời các khiếu nại trực tuyến cũng như khắc phục các vấn đề cơ bản. Những sửa chữa nhanh chóng sẽ tạo ra sự thay đổi cơ bản trong hành vi tiêu dùng.
Khách sạn luôn có phiếu đánh và khảo sát sự hài lòng của khách hàng, nhưng ở đâu đó khách mất niềm tin vào thời gian phản hồi và sửa chữa các sai lầm. Và do đó, khách hàng truy cập vào các trang web của bên thứ ba để than phiền về khách sạn.
Thật không may, những than phiền này không chỉ hiển thị với các nhà quả lý mà nó còn hiển thị với các khách hàng tiềm năng khác. Ngày nay, tiếng nói cho tính hợp pháp của khách sạn là các bài đánh giá trực tuyến – hàng triệu lượt truy cập mới mỗi tuần, trong khi chỉ một phần nhỏ khách để lại phàn nàn trên các phiếu đánh giá tại khách sạn.
Chắc chắn bạn đã có một quy trình quản lý phương tiện truyền thông xã hội để trả lời các bài đánh giá trực tuyến tiêu cực có liên quan đến câu trả lời bằng văn bản cũng như mức độ phối hợp tại chỗ để đảm bảo rằng các vấn đề không bị lặp lại.
Mặc dù, tiến thêm một bước nữa đó là đóng vòng phản hồi bằng cách đảm bảo với khách hàng rằng họ thực sự tin tưởng vào hệ thống khảo sát và khiếu nại của họ sẽ được ghi nhớ khi nói chuyện trực tiếp với nhân viên khách sạn.
Rất khó khăn để đạt được, điều này sẽ có thêm lợi ích cho việc giảm số lượng các bài đánh giá trực tuyến tiêu cực bởi vì khách sẽ đưa họ đến các khách sạn khác thay vì ngay lập tức đăng các vấn đề của họ trên internet. Hơn nữa, việc mở một cuộc đối thoại kín đáo – hoặc thậm chí tốt hơn là một cuộc gặp mặt trực tiếp – có thể đưa ra những vấn đề khác mà một vị khách không thể mô tả trong một cuộc phê bình trực.
Bước đầu tiên để xây dựng lại hệ thống đánh giá là đảm bảo rằng nó thuận tiện cho khách hàng. Khách hàng có thể điền vào các cuộc khảo sát này ở đâu? Có sẵn trong phòng khách và tìm kiếm trực tuyến dễ dàng không? Khách có được hướng dẫn thực hiện bởi nhân viên lễ tân khách sạn lúc thanh toán? Bạn có gửi một bức thư cảm ơn trực quan cho khách để điền vào các mẫu đánh giá này cũng như nhấn mạnh những phản hồi của họ có giá trị như thế nào?
Tiếp theo, ai thu thập và ghi nhận kết quả? Ai sẽ trình bày và phân bổ những lời chỉ trích cho người quản lý? Làm thế nào để bạn thưởng cho những nhân viên làm tốt nhất để giúp loại bỏ các đánh giá tiêu cực, khuyến khích nhiều nhân viên khác làm theo? Cuối cùng, cá nhân nào hoạt động như người giám sát để đảm bảo rằng người khác đang làm nhiệm vụ của mình một cách hiệu quả nhanh chóng?
Nếu bạn không thể tự tin trả lời tất cả các câu hỏi này, làm thế nào bạn có thể mong đợi khách hàng thay đổi hành vi của họ bởi quá trình đăng bài đánh giá trực tuyến thật dễ dàng .
Trên hết, chúng ta đang nói đến việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ khách hàng. Nhưng làm thế nào để bạn biết những gì khách hàng coi là lỗi mà không có một hệ thống thông tin phản hồi công cộng và hiệu quả tại chỗ? Do đó, bất cứ hành động khắc phục nào mà bạn thực hiện để không chỉ khắc phục các vấn đề cụ thể mà còn tăng cường quá trình ngầm mà chúng ta giải quyết những thiếu sót đó sẽ phục vụ cho mục đích cuối cùng là tăng sự hài lòng của khách, điểm đánh giá trực tuyến, quay trở lại, truyền miệng và thu nhập.