Trường hợp khách dọa đăng đánh giá tiêu cực về khách sạn không phải là trường hợp hiếm, có nhiều lý do khiến khách làm điều này. Quan trọng là nhân viên biết mình nên làm gì để tốt nhất cho khách sạn.
Các chuyên gia khách sạn biết rằng các bài đánh giá trực tuyến được đăng trên TripAdvisor hoặc các trang web đặt phòng uy tín có thể tạo nên hoặc làm giảm sút uy tín một khách sạn.
Có một số khách đã lạm dụng điều này để gây sức ép với quản lý và nhân viên khách sạn, họ đưa ra những yêu cầu bất hợp lý. Họ đe dọa nhân viên khách sạn rằng họ sẽ đăng bài đánh giá tiêu cực về khách sạn nếu họ không có được thứ họ muốn – cho dù đó là nâng cấp phòng hoặc nghỉ đêm miễn phí.
Nhân viên khách sạn phải đối mặt với những mối đe doạ này, họ đang bị mắc kẹt trong một tình huống khó khăn – họ không muốn thực hiện những yêu cầu bất hợp lý của khách, nhưng đồng thời họ cũng không muốn đó là lý do khách sạn nhận được một đánh giá tiêu cực.
Có thể bạn quan tâm
- Quản lý bài đánh giá khách sạn trực tuyến
- Sự phát triển của các bài đánh giá về khách sạn
- Mẫu bản đánh giá năng lực nhân viên khách sạn
Xử lý khách dọa đăng đánh giá tiêu cực về khách sạn
Thể hiện lòng trắc ẩn
Khi giao tiếp với khách hàng đang trong cơn giận dữ, nguyên tắc chung là thể hiện sự tử tế và từ bi trong nỗi tức giận mà khách hàng đang trình bày. Bạn không thể đổ thêm dầu vào lửa, 99% các mối đe dọa bắt nguồn từ sự thất vọng, nhiệm vụ của bạn phải hạ hỏa khách hàng đang trong cơn giận dữ bằng cách tỏ lòng trắc ẩn.
Phần lớn thời gian bạn dành để khai thác mọi phương diện của vấn giúp khách hàng cảm thấy hạnh phúc. Nếu đến cuối cùng, thứ khách hàng muốn có là phòng miễn phí, thì bạn phải chấp nhận thực tế là bạn chỉ cần phải bỏ thời gian đặt phòng và giúp họ tìm một khách sạn khác nơi họ có thể ở lại. Nó có nghĩa là mất doanh thu cho khách sạn, nhưng ít nhất bạn đã không làm ảnh hưởng đến khách sạn và khách.
Ghi lại mọi thứ
Bạn có tin không, các khách hàng của khách sạn, những người mà đe dọa khách sạn thường chia sẻ thông tin với nhau. Họ bàn về những gì khách sạn có thể bị đe dọa. Đó là lý do vì sao đáp ứng những nhu cầu của họ sẽ có những hậu quả lâu dài bởi vì mọi người sẽ thấy rằng bạn dễ bị tổn thương trước những loại bóc lột này.
Giống như bất kỳ tranh chấp nào, không ai có thể tranh luận với sự thật – đó là tuyệt đối và không thể bác bỏ. Khi giao dịch với khách hàng đang yêu cầu sự miễn phí, ghi lại tất cả mọi thứ. Mỗi lưu ý bạn đã gửi cho họ. Mỗi cuộc gọi bạn thực hiện đến phòng của họ. Tất cả mọi thứ bạn đã làm để xoa dịu họ và làm cho tình hình tốt hơn. Điều này sẽ làm rõ mọi thứ và không có đánh giá xấu có thể gây hại cho bạn nếu bạn có các tài liệu trung thực về tình huống.
Cảnh báo Tripadvisor trước khi đánh giá tiêu cực được đăng
Không nhiều nhà quản lý khách sạn biết rằng họ thực sự có thể ngăn chặn một bài đánh giá tồi trước khi nó được trình hoặc xuất bản, đặc biệt nếu họ nghi ngờ rằng bài đánh giá sẽ có hại và do khách cố tình tống tiền khách sạn.
TripAdvisor có một giao thức dành cho các nhà khai thác khách sạn liên lạc với Trung tâm Quản lý và nhắc nhở khách sạn rằng họ có thể trình bày các vấn đề gây hại cho khách sạn trên trang web. Bạn phải làm điều này trong vòng một giờ sau khi sự đe dọa đã được thực hiện.
TripAdvisor sẽ điều tra và sẽ không xuất bản bài đánh giá nếu họ thấy nó không đúng sự thật, gây hại cho khách sạn. Đây cũng là nơi bạn cung cấp cho TripAdvisor những gì thực sự xảy ra so với những gì khách sẽ nói trong bài đánh giá.
Khách sạn có quyền phản đối những đánh giá tiêu cực, gây hại, làm giảm danh tiếng khách sạn.
Không chấp nhận việc tống tiền. Làm theo những lời khuyên của chúng tôi ở trên và đào tạo nhân viên kiến thức và kinh nghiệm xử lý khách hàng có ý định xấu, những người muốn kiếm lợi từ khách sạn. Miễn là bạn tin tưởng rằng bạn đã làm tất cả mọi thứ bạn có thể để giải quyết khiếu nại, thì bạn không có gì phải sợ.