Customer care là gì? Những tố chất cần có

Customer Care có nghĩa là Chăm sóc khách hàng, khái niệm chăm sóc khách hàng xuất hiện khi Marketing 4P, Marketing 7P ra đời – lấy khách hàng làm trung tâm. Nhiệm vụ chính của Customer Care là thỏa mãn và thỏa mãn ngoài sự mong đợi của khách hàng. Cụ thể là lắng nghe, đồng cảm, thấu hiểu tâm tư của khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân, đưa ra giải pháp và ngay lập tức thực thi giải pháp. Phản hồi kết quả với khách hàng và đánh giá lại mức độ hài lòng của khách.

Customer Care là gì?

Customer Care (chăm sóc khách hàng) là một khía cạnh quan trọng của kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Đây là một phần của chiến lược tổ chức nhằm đảm bảo rằng khách hàng nhận được sự chăm sóc, hỗ trợ và tương tác mà họ cần và mong muốn để có trải nghiệm tích cực khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp.

Customer Care bao gồm nhiều hoạt động, bao gồm:

1. Hỗ trợ khách hàng: Cung cấp thông tin, giải đáp câu hỏi và giúp khách hàng giải quyết vấn đề hoặc thách thức liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ.
2. Theo dõi và phản hồi: Theo dõi phản hồi của khách hàng qua email, điện thoại, mạng xã hội và các kênh khác, và phản hồi một cách nhanh chóng và hiệu quả.
3. Giải quyết khiếu nại: Xử lý các khiếu nại từ khách hàng một cách công bằng và đáp ứng đòi hỏi của họ để cải thiện hài lòng của khách hàng.
4. Dự định nhu cầu của khách hàng: Theo dõi và đánh giá nhu cầu và mong muốn của khách hàng để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ và phản ánh chúng vào chiến lược phát triển.
5. Xây dựng mối quan hệ khách hàng: Tạo và duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng thông qua các hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng.
6. Đào tạo nhân viên: Đào tạo và phát triển nhân viên để họ có khả năng tương tác với khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.

Customer Care là một phần quan trọng của việc xây dựng lòng tin và trung thành của khách hàng đối với một thương hiệu hoặc công ty, và nó có thể ảnh hưởng đến sự thành công và sự phát triển của doanh nghiệp.

Bản mô tả công việc Customer Care Khách sạn

• Luôn chào đón khách một cách thân thiện và lịch sự ngay khi khách đến Khách sạn hoặc tiễn khách ra về.
• Hỗ trợ nhân viên Lễ tân để nhanh chóng thực hiện thủ tục check in và check out cho khách. Ưu tiên đối với khách VIP trong tất cả các dịch vụ.
• Đưa khách về phòng và giới thiệu đến khách một số vị trí và trang thiết bị trong phòng để khách thuận tiện cho việc sử dụng.
• Sử dụng kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp để giới thiệu đến khách các dịch vụ hiện có của Khách sạn.
• Liên hệ với khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn để nhận được sự đánh giá về mức độ hài lòng của khách.
• Nhanh chóng truyền đạt các ý kiến đóng góp và phàn nàn của khách đến Trưởng bộ phận để kịp thời điều chỉnh phù hợp. Phối hợp với bộ phận liên quan để giải quyết vấn đề đạt sự hài lòng cao nhất.
• Phối hợp với các bộ phận để đề xuất các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị hiếu của khách.
• Cập nhật đầy đủ thông tin, chương trình của khách để chăm sóc khách chu đáo
• Thực hiện các công việc phát sinh khác khi có yêu cầu từ cấp trên.

Yêu cầu đối với Customer Care

• Tốt nghiệp Trung Cấp/Cao đẳng/Đại Học trở lên
• Ưu tiên có kinh nghiệm ở vị trí chăm sóc khách hàng khách sạn.
• Là người gọn gàng, tác phong lịch sự, đúng giờ, thân thiện, chu đáo , trung thực và đáng tin cậy
• Vững chuyên môn chăm sóc khách hang
• Phải là người kiên nhẫn, biết lắng nghe một cách nhã nhặn, có khả năng xoa dịu và thể hiện sự cảm thông.
• Kỹ năng giao tiếp và quan hệ tốt
• Chịu được áp lực lớn trong công việc

Thu nhập của Customer Care

Theo ghi nhận của Hotelcareers.vn thu nhập của Customer Care khách sạn giao động từ 7 – 12 triệu/tháng hoặc cao hơn, tùy thuộc vào yêu cầu công việc và quy mô của khách sạn.

Tải bản mô tả công việc Customer Care khách sạn

Tố chất cần có của một Customer Care chuyên nghiệp

Tính kiên nhẫn

Đối mặt với nhiều tính cách khách hàng khác nhau, bạn không thể tránh được những cơn thịnh nộ của khách hàng, các biểu hiện khó chịu, sự giận dữ một cách tiêu cực. Chỉ có kiên nhẫn và kiên nhẫn bạn mới có thể vượt qua được những thời điểm khó khăn. Làm giảm cái đầu nóng của khách hàng.

Khả năng lắng nghe

Lắng nghe ở đây là lắng nghe hiệu quả, nghĩa là bạn phải tập trung vào cuộc giao tiếp với khách hàng, không được ngắt lời khi khách đang nói, thấu hiểu những điều khách nói, không phán xét hay đẩy trách nhiệm về phía khách, sử dụng ngôn ngữ hình thể tích cực, đặt câu hỏi theo diễn tiến câu chuyện, chỉ nêu ý kiến cá nhân không đại diện công ty.

Khả năng dự đoán tâm lý khách hàng

Để dự đoán được những gì khách sẽ nói, sẽ làm tiếp theo thì ngoài những kiến thức về tâm lý con người, bạn cần phải tích lũy kinh nghiệm và vốn sống. Đối mặt với thực tế, rút ra bài học lâu dần bạn sẽ có được khả năng này.

Kỹ năng thuyết phục

Khách hàng chỉ thay đổi thái độ, hành vi hoặc niềm tin khi bạn đưa ra những lời nói, hành động đủ tính thuyết phục. Là nhân viên Customer Care bạn cần chú trọng rèn luyện kỹ năng này.

Kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp là cách bạn sử dụng ngôn ngữ, ký hiệu và các quy tắc giao tiếp để truyền tải thông điệp đến khách hàng. Đồng thời tiếp nhận thông điệp một cách chủ động hiệu quả từ khách hàng, thúc đẩy quá trình giao tiếp hai chiều hiệu quả. Kỹ năng giao tiếp không chỉ quan trọng trong chăm sóc khách hàng mà còn đặc biệt quan trọng trong công việc và cuộc sống hàng ngày. Để cải thiện kỹ năng giao tiếp bạn cần đọc sách nhiều, mạnh dạn tự tin, chơi với những người giao tiếp giỏi để học hỏi, sẵn sàng lắng nghe, rèn phong thái tự tin.

Kỹ năng xử lý tình huống

Là nhân viên Customer Care chắc chắn bạn sẽ phải đối mặt với các tình huống phàn nàn của khách hàng. Nếu kỹ năng xử lý tình huống tốt bạn sẽ dễ dàng tiếp nhận tình huống và đưa ra những phương án đánh giá, giải quyết vấn đề một cách thỏa đáng nhất.

Kỹ năng quản lý thời gian

Thời gian luôn là hữu hạn đối với mỗi người, giả sử mỗi ngày bạn phải tiếp 20 khách hàng, giải quyết các vấn đề của họ. Nếu bạn không có kỹ năng quản lý thời gian, phân bổ thời gian hợp lý, bạn rất dễ rơi vào tình trạng thiếu thời. Bạn mới giải quyết được 10 khách hàng đã hết ngày, vậy 10 khách hàng còn lại bạn sẽ làm gì với họ?

Am hiểu về sản phẩm dịch vụ

Tất cả các nhân viên khách sạn hay doanh nghiệp đều phải biết về sản phẩm dịch vụ. Đặc biệt đối với nhân viên phòng kinh doanh, chăm sóc khách hàng phải am hiểu thật sự về sản phẩm dịch vụ. Sẵn sàng và ngay lập tức có thể giải thích cho khách mọi thứ liên quan đến sản phẩm dịch vụ.

Hotelcareers.vn vừa chia sẻ với các bạn Customer Care là gì? Tố chất cần có của một Customer Care chuyên nghiệp và Bản mô tả công việc nhân viên Customer Care Khách sạn. Hi vọng, những thông tin kiến thức trên sẽ giúp ích cho các bạn trong công việc cũng như cuộc sống. Chúc các bạn sức khỏe và thành công!

Fanpage của chúng tôi: https://www.facebook.com/hotelcareers.vn