Hướng dẫn trả lời câu hỏi phỏng vấn dịch vụ khách hàng


Các câu hỏi phỏng vấn dịch vụ khách hàng điển hình bao gồm những câu hỏi khám phá sự hiểu biết và kiến thức của ứng viên về các nguyên tắc và thực tiễn dịch vụ khách hàng, hỗ trợ khách hàng.

Hướng dẫn trả lời câu hỏi phỏng vấn dịch vụ khách hàng
Hướng dẫn trả lời câu hỏi phỏng vấn dịch vụ khách hàng

Người sử dụng lao động tương lai muốn biết bạn có hiểu dịch vụ khách hàng là gì. Cách tiếp cận dịch vụ khách hàng của bạn có đúng không. Hôm nay, Hotelcareers.vn sẽ cùng bạn tìm hiểu cách trả lời phỏng vấn những câu hỏi dành cho vị trí dịch vụ khách hàng.

Có thể bạn quan tâm

Câu hỏi phỏng vấn dịch vụ khách hàng

1. Dịch vụ khách hàng tốt là gì?

Câu hỏi phỏng vấn dịch vụ khách hàng như thế này thường xuyên xuất hiện trong các cuộc phỏng vấn các loại công việc dịch vụ khách hàng. Nó được thiết kế để đánh giá sự hiểu biết của bạn về dịch vụ khách hàng tốt, mức độ mong đợi của bạn liên quan đến dịch vụ khách hàng và kiến thức của bạn về các nguyên tắc và thực tiễn dịch vụ khách hàng thông thường. Đây là một trong những câu hỏi phỏng vấn dịch vụ khách hàng mà bạn cần để chuẩn bị để có câu trả lời đúng.

Trả lời câu hỏi dịch vụ khách hàng
Trả lời câu hỏi dịch vụ khách hàng

Trong câu trả lời phỏng vấn của bạn tập trung vào những điểm sau đây:

  • Ấn tượng đầu tiên mà khách hàng nhận được từ hoạt động kinh doanh phải là tích cực. Xem xét các khía cạnh như khả năng tiếp cận, bố trí, vệ sinh, cung cấp sự giúp đỡ của nhân viên. Cách khác, ấn tượng đầu tiên mà khách hàng nhận qua điện thoại phải là tốt – cuộc gọi đã nhận được nhanh như thế nào, liệu khách hàng đã  được giúp đỡ và chỉ đạo đúng?
  • Dịch vụ khách hàng trực tuyến bao gồm việc dễ dàng sử dụng cổng thông tin trực tuyến và khả năng kết nối một người “thực” nếu cần.
  • Dịch vụ khách hàng tốt có nghĩa là tìm ra chính xác nhu cầu của khách hàng bằng cách lắng nghe chính xác và đặt các câu hỏi đúng. Chú ý đến những gì khách hàng nói để đảm bảo bạn nhận được đúng thông điệp chìa khóa.
  • Khả năng đáp ứng những nhu cầu một cách hiệu quả và giải quyết vấn đề của khách hàng bằng cách có được kiến thức về sản phẩm hoặc dịch vụ tốt, đủ thông tin và thái độ tích cực là cốt lõi của dịch vụ khách hàng
  • Sẵn sàng cung cấp thông điệp thích đáng cho khiếu nại và giải quyết chúng một cách hợp lý. Dịch vụ khách hàng tốt nên được cung cấp sự lịch sự, tôn trọng và hiểu biết. Đó là việc chăm sóc khách hàng nhanh chóng và chính xác.
  • Cam kết giữ đúng thời hạn hoặc ngày giao hàng là điều cần thiết. Đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp khi được hứa hẹn hoặc vấn đề giải quyết trong thời hạn đã thỏa thuận và theo dõi khách hàng để đảm bảo kết quả hài lòng của khách hàng.

Dịch vụ khách hàng tốt không chỉ là nụ cười thân thiện và sự trợ giúp – mọi khía cạnh của kinh nghiệm khách hàng nên được bao gồm.

2. Mô tả triết lý dịch vụ khách hàng của bạn?

Câu hỏi này đòi hỏi một tuyên bố sứ mệnh đã được chuẩn bị tổng hợp cách bạn tiếp cận với dịch vụ khách hàng. Ví dụ:

“Triết lý của tôi là nhận trách nhiệm cá nhân để phát triển mối quan hệ tích cực và cung cấp trải nghiệm tốt cho từng khách hàng. Bằng cách cung cấp dịch vụ hiệu quả, chính xác và nhanh chóng. Bằng cách lắng nghe và hiểu nhu cầu của khách hàng. Bằng cách đáp ứng hoặc vượt qua những nhu cầu này, giữ lời hứa và sửa chữa sai lầm. “

3. Bạn đo lường dịch vụ khách hàng tốt như thế nào?

Câu hỏi phỏng vấn dịch vụ khách hàng này được thiết kế để khám phá sự hiểu biết của ứng viên về cách định lượng dịch vụ khách hàng tốt trong một bối cảnh kinh doanh.

  Bản mô tả công việc kỹ thuật viên điện nước tại khách sạn
Đo lường hiệu quả dịch vụ khách hàng
Đo lường hiệu quả dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là vô hình nhưng có nhiều cách để đo lường liệu bạn có đang cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hay không, bao gồm:

  • Số khách hàng lặp lại
  • Khảo sát sự hài lòng của khách hàng
  • Số lượng và loại khiếu nại của khách hàng
  • Số lượng khách hàng mới
  • Số lần giới thiệu của khách hàng hiện tại
  • Doanh thu về các sản phẩm cụ thể
  • Dịch vụ đo điểm chuẩn với đối thủ cạnh tranh

Cách ứng tuyển thành công vị trí dịch vụ khách hàng

Nắm được kiến thức và năng lực cốt lõi cần thiết cho sự thành công trong công việc dịch vụ khách hàng sẽ giúp bạn phán đoán được những câu hỏi nhà tuyển dụng sẽ hỏi bạn.

1. Bạn biết gì về customer service?

Yêu cầu kiến thức về dịch vụ khách hàng sẽ khác nhau tùy thuộc vào tổ chức, sản phẩm hoặc dịch vụ và phạm vi công việc dịch vụ khách hàng.

Tuy nhiên các yêu cầu kiến thức điển hình cho một công việc dịch vụ khách hàng bao gồm:

  • Kiến thức về các ứng dụng máy tính có liên quan
  • Nhập dữ liệu
  • Xử lý thông tin
  • Các ứng dụng ngôn ngữ số, miệng và viết
  • Thủ tục hành chính/ văn thư
  • Nguyên tắc và thực tiễn quan hệ với khách hàng

Các câu hỏi phỏng vấn dịch vụ khách hàng xung quanh các yêu cầu kiến thức thường sẽ được trả lời bằng cách xem xét sơ yếu lý lịch của bạn khi họ tham khảo trực tiếp đến trình độ và kinh nghiệm làm việc của bạn.

Chuẩn bị cho các câu hỏi khám phá việc đào tạo dịch vụ khách hàng và kinh nghiệm làm việc của bạn có liên quan đến các yêu cầu kiến thức cụ thể được liệt kê như:

“Các ứng dụng phần mềm nào bạn có thành thạo?”

“Bạn đã xử lý những sản phẩm và dịch vụ nào?”

“Có bao nhiêu lệnh / truy vấn mà bạn giải quyết trung bình một ngày?”

Nhân viên dịch vụ khách hàng
Nhân viên dịch vụ khách hàng

2. Câu hỏi phỏng vấn hành vi

Các công ty có xu hướng tập trung vào câu hỏi phỏng vấn dịch vụ khách hàng nhằm tìm kiếm bằng chứng về năng lực hoặc hành vi dịch vụ khách hàng yêu cầu. Đây được gọi là các câu hỏi phỏng vấn hành vi. Bạn sẽ được yêu cầu cung cấp các ví dụ cụ thể về thời điểm bạn đã thể hiện năng lực bắt buộc trước đây.

Trả lời câu hỏi phỏng vấn dịch vụ khách hàng khám phá những năng lực cốt lõi này. Sử dụng các hướng dẫn trả lời để giúp bạn chuẩn bị các câu trả lời phỏng vấn dịch vụ khách hàng tuyệt vời.

Hãy suy nghĩ về những kinh nghiệm trong quá khứ của bạn, chọn các ví dụ thích hợp và lên kế hoạch trả lời của bạn bằng cách sử dụng cấu trúc sau:

  • Mô tả tình huống hoặc công việc cụ thể bạn đã tham gia
  • Xem chi tiết hành động và các bước bạn đã thực hiện trong tình huống
  • Phác thảo các kết quả và hành động của bạn.
Câu hỏi phỏng vấn vị trí dịch vụ khách hàng
Câu hỏi phỏng vấn vị trí dịch vụ khách hàng

3. Phân tích và giải quyết vấn đề

Chìa khóa thành công trong một vị trí dịch vụ khách hàng là khả năng phân tích và đánh giá các vấn đề và tìm ra các giải pháp khả thi. Chuẩn bị cho những câu hỏi phỏng vấn như sau:

“Nói cho tôi biết thời gian bạn đánh giá một số lượng lớn thông tin để giải quyết vấn đề. Hãy trình bày qua các bước bạn đã làm?”.

“Hãy nói cho tôi biết về tình huống khó khăn mà bạn đã tìm ra một giải pháp đơn giản?”

“Hãy đưa ra một ví dụ cụ thể về việc bạn giải quyết một vấn đề phức tạp cho một khách hàng không hài lòng gần đây?”

Trong câu trả lời phỏng vấn của bạn cho thấy cách bạn có thể thu thập và tổ chức thông tin để xác định các vấn đề chính và phát hiện sự cố. Mô tả khả năng của bạn để xem xét lựa chọn thay thế và tìm ra giải pháp phù hợp nhất xem xét các sự kiện, nguồn lực của bạn và nhu cầu của khách hàng.

4. Định hướng dịch vụ khách hàng

Người phỏng vấn muốn biết rằng bạn đã chứng tỏ mình có khả năng và sẵn sàng cung cấp dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng.

“Mô tả thời gian bạn sử dụng đặt một số câu hỏi và lắng nghe một cách cẩn thận để hiểu đầy đủ về truy vấn của khách hàng?”

“Mô tả một tình huống gần đây khi bạn phải xử lý một khách hàng tức giận?”

Trong câu trả lời phỏng vấn, hãy thảo luận cách bạn phát triển mối quan hệ khách hàng tốt bằng cách lắng nghe tích cực và cố gắng hiểu nhu cầu của khách hàng, đáp ứng và vượt quá sự mong đợi của khách hàng và chịu trách nhiệm về sự hài lòng của khách hàng.

  Kỹ năng giao tiếp là gì? 5 cấp độ của kỹ năng giao tiếp

5. Sự chú ý đến chi tiết

Câu hỏi phỏng vấn dịch vụ khách hàng được hỏi thường xuyên sẽ tập trung vào khả năng thu thập và xử lý thông tin chính xác.

“Mô tả thời gian bạn phát hiện lỗi hoặc vấn đề đã bị người khác bỏ qua trong quá trình làm việc?”

“Nói với tôi về khoảng thời gian bạn có sự tương tác lẫn lộn với khách hàng, làm thế nào bạn làm rõ được mọi thứ?”

Trong câu trả lời phỏng vấn, mô tả sự chú ý của bạn đến tất cả các chi tiết trong tương tác với khách hàng. Thể hiện cách bạn làm rõ chi tiết bằng cách đặt câu hỏi. Mô tả các bước bạn thực hiện để đảm bảo bạn có thông tin đầy đủ và kiểm tra chính xác quy trình làm việc và kết xuất.

6. Khả năng thích nghi

Dịch vụ khách hàng có nghĩa là giải quyết với nhiều người và nhu cầu, khả năng thích nghi với tình huống và cá nhân là một yêu cầu công việc quan trọng. Mong đợi câu hỏi phỏng vấn dịch vụ khách hàng đánh giá khả năng thích ứng của bạn.

“Mô tả thời gian bạn thay đổi cách tiếp cận với khách hàng bởi vì những nỗ lực ban đầu của bạn không thành công?”

“Hãy nói cho tôi biết thời gian bạn phải điều chỉnh lại với một người quản lý mới có phong cách quản lý khác với những gì bạn đã từng quen?”

“Hãy đưa ra một ví dụ về khi bạn phải đối phó với một sự thay đổi lớn trong thực tiễn quan hệ khách hàng tại nơi làm việc của bạn.”

Trong câu trả lời phỏng vấn của bạn, bạn có thể duy trì hiệu quả trong các tình huống khác nhau và khi giao tiếp với những người khác nhau. Mô tả cách bạn điều chỉnh cách tiếp cận, phong cách giao tiếp và hành vi của mình để đáp ứng các nhu cầu khác nhau.

Đánh giá dịch vụ khách hàng
Đánh giá dịch vụ khách hàng

7. Độ căng thẳng

Thật khó để giữ bình tĩnh và kiên nhẫn khi giải quyết với khách hàng không hợp lý và đòi hỏi, tuy nhiên đây là hành vi thiết yếu khi cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả! Điều này sẽ được đánh giá bằng câu hỏi phỏng vấn dịch vụ khách hàng như:

“Hãy cho tôi biết về tình huống gần đây với khách hàng thực sự đòi hỏi sự kiên nhẫn của bạn”.

“Nói với tôi về một khoảng thời gian bạn gặp phải những yêu cầu công việc mâu thuẫn, bạn đã phản ứng như thế nào?”

“Mô tả một tình huống khi bạn phải đối phó với một khách hàng khó chịu, người đang có những đòi hỏi bất hợp lý.”

Trong câu trả lời phỏng vấn của bạn cho thấy bạn có thể duy trì một thái độ tích cực và một tiêu chuẩn hiệu suất cao dưới áp lực và đối mặt với những thách thức. Mô tả cách bạn sử dụng kỹ thuật phù hợp để giữ bình tĩnh dưới sự khiêu khích và căng thẳng và bạn có thể thể hiện sự kiên nhẫn khi đối mặt với một khách hàng khó tính.

8. Kĩ năng giao tiếp

Khả năng giao tiếp hiệu quả với khách hàng và khả năng tích cực lắng nghe của bạn sẽ được đánh giá khi bạn tương tác với người phỏng vấn.

Hãy chắc chắn rằng bạn nói rõ ràng và súc tích, lựa chọn từ của bạn cẩn thận và sử dụng đúng ngữ pháp. Lắng nghe cẩn thận các câu hỏi và yêu cầu làm rõ thêm nếu bạn không hiểu rõ một điều gì.

9. Động lực làm việc

Chuẩn bị cho câu hỏi phỏng vấn dịch vụ khách hàng khám phá động lực của bạn cho công việc dịch vụ khách hàng. Bao gồm:

“Điều gì bạn coi là những khía cạnh tích cực nhất trong giao dịch với khách hàng?”

“Bạn thích và không thích gì về công việc dịch vụ khách hàng?”

Hotelcareers.vn vừa chia sẻ với các bạn các câu hỏi phỏng vấn dịch vụ khách hàng điển hình và cách trả lời hiệu quả nhất. Hi vọng, những kiến thức này sẽ giúp ích các bạn trong việc tìm kiếm một công việc dịch vụ khách hàng ưng ý. Chúc các bạn sức khỏe và thành công!