Training Lễ Tân: Phục Vụ Khách Trong Thời Gian Lưu Trú (Bài 5)
Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách hàng thường có nhiều yêu cầu và kỳ vọng vào chất lượng dịch vụ. Một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp cần biết cách phục vụ chu đáo, giải quyết phàn nàn một cách hiệu quả để mang lại trải nghiệm tốt nhất. Trong bài viết này, Hotelcareers.vn sẽ hướng dẫn chi tiết các hoạt động phục vụ khách trong thời gian lưu trú và cách xử lý những vấn đề phát sinh.
Hoạt Động Phục Vụ Khách Trong Thời Gian Lưu Trú
1.1. Giao, Nhận Chìa Khóa Phòng Khách
- Nhắc khách giữ chìa khóa cẩn thận, khuyến khích gửi lại quầy lễ tân khi rời khách sạn.
- Khi khách trả phòng, đảm bảo nhận đủ chìa khóa.
- Không giao chìa khóa cho người khác nếu không có giấy ủy quyền hợp lệ từ khách.
1.2. Cung Cấp Thông Tin Cho Khách
Cung cấp các thông tin khách hàng thường quan tâm như:
- Địa chỉ, số điện thoại các ngân hàng, đại sứ quán, hãng hàng không, nhà hàng đặc sản.
- Các địa điểm tham quan, vui chơi giải trí, trung tâm thương mại, cửa hàng lưu niệm.
- Lịch trình bay, giá vé và các phương tiện giao thông.
- Thông tin về sự kiện, giá cả hàng hóa và các dịch vụ tiện ích.
1.3. Dịch Vụ Bảo Quản Tư Trang, Hành Lý
- Đảm bảo an toàn cho tài sản của khách.
- Cung cấp dịch vụ giữ hành lý khi khách yêu cầu.
1.4. Các Dịch Vụ Hỗ Trợ Khác
- Dịch vụ điện thoại và báo thức: Hỗ trợ liên lạc và đảm bảo khách không bỏ lỡ lịch trình.
- Nhận, gửi thư từ, bưu phẩm: Đảm bảo chuyển phát đúng người và đúng thời gian.
- Chuyển phòng: Xử lý nhanh chóng khi khách yêu cầu.
- Tặng quà sinh nhật: Tạo sự bất ngờ và hài lòng cho khách.
- Hỗ trợ đặt chỗ: Nhà hàng, vé máy bay, thuê xe, tổ chức tour du lịch.
- Mua và gửi hàng: Đáp ứng các nhu cầu đặc biệt của khách.
Giải Quyết Phàn Nàn Của Khách
2.1. Các Vấn Đề Phàn Nàn Thường Gặp
- Kỹ thuật: Hỏng hóc thiết bị, điều hòa, đèn điện.
- Chất lượng dịch vụ: Không đạt yêu cầu hoặc không đúng như cam kết.
- Thái độ nhân viên: Hành vi không đúng mực, thiếu chuyên nghiệp.
- Khác: Vấn đề về tiếng ồn, an ninh, tiện nghi phòng.
2.2. Quy Trình Giải Quyết Phàn Nàn
- Lắng nghe:
- Dừng mọi công việc để tập trung nghe khách trình bày.
- Tỏ thái độ quan tâm bằng cách nói: “Vâng, tôi hiểu, tôi xin lỗi.”
- Tách khách ra khỏi khu vực đông người:
- Đảm bảo sự riêng tư và tránh gây ảnh hưởng tiêu cực đến khách khác.
- Xin lỗi khách:
- Dù khách sạn không sai, vẫn cần xin lỗi khách để xoa dịu tình hình.
- Thông cảm và giữ thiện chí:
- Sử dụng lời lẽ nhẹ nhàng để thể hiện sự đồng cảm.
- Tìm hiểu sự việc:
- Đặt câu hỏi để xác định rõ vấn đề.
-
Đưa ra giải pháp và xin lỗi
- Đưa ra giải pháp:
- Hỏi ý kiến khách hoặc đề xuất các phương án để khách lựa chọn.
- Giải quyết ngay lập tức:
- Xử lý vấn đề nhanh chóng và thông báo thời gian giải quyết cho khách.
- Kiểm tra lại:
- Hỏi khách xem họ đã hài lòng chưa.
- Cảm ơn và xin lỗi:
- Cảm ơn khách đã góp ý và đảm bảo rằng khách được phục vụ tốt hơn trong tương lai.
2.3. Lưu Ý Khi Giải Quyết Phàn Nàn
- Không hứa vượt quyền hạn: Chỉ cam kết những gì có thể thực hiện được.
- Báo cáo cấp trên nếu vượt quyền hạn: Thông tin rõ ràng và nhanh chóng để cấp trên hỗ trợ xử lý.
- Trân trọng mọi lời phàn nàn: Đây là cơ hội để cải thiện dịch vụ.
- Xử lý nhanh: Tránh để khách rời đi khi chưa hài lòng, điều này có thể ảnh hưởng đến danh tiếng của khách sạn.
Kết Luận
Phục vụ khách trong thời gian lưu trú là giai đoạn quan trọng để xây dựng mối quan hệ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Quy trình phục vụ chuyên nghiệp, từ cung cấp thông tin đến giải quyết phàn nàn, không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn nâng cao uy tín cho khách sạn.
Hãy áp dụng ngay những kiến thức từ bài viết “Training Lễ Tân: Phục Vụ Khách Trong Thời Gian Lưu Trú (Bài 5)” để nâng cao kỹ năng và nghiệp vụ của bạn. Đừng quên theo dõi Hotelcareers.vn để cập nhật thêm nhiều kiến thức hữu ích khác!