Quy trình nhận đặt phòng là một trong những nghiệp vụ quan trọng nhất của bộ phận lễ tân, quyết định đến hiệu quả kinh doanh và trải nghiệm của khách hàng. Trong bài viết này, Hotelcareers.vn sẽ hướng dẫn chi tiết từng bước trong quy trình nhận đặt phòng khách sạn, bao gồm các nguồn khách, loại đặt phòng và cách xử lý yêu cầu đặt phòng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.

Các nguồn khách hàng đặt phòng khách sạn

Nguồn khách đặt phòng khách sạn thường đến từ ba kênh chính:

1.1. Nguồn Khách Đặt Phòng Trực Tiếp

• Khách trực tiếp đến khách sạn.
• Đặt phòng qua điện thoại.
• Đặt phòng qua email hoặc website khách sạn.
• Qua các kênh mạng xã hội của khách sạn.

1.2. Nguồn Khách Đặt Phòng Qua Đại Lý Trung Gian

• Công ty du lịch hoặc đại lý du lịch trực tuyến (OTA).
• Hãng lữ hành và hãng hàng không.
• Văn phòng du lịch địa phương.

1.3. Nguồn Khách Qua Hệ Thống Đặt Phòng Trung Tâm

• Hệ thống này thường được thiết lập giữa các khách sạn trong cùng tập đoàn để tạo sự tiện lợi và tối ưu hóa quy trình đặt phòng cho khách hàng.

Các hình thức đặt phòng

2.1. Đặt Phòng Có Đảm Bảo (Guaranteed Reservation)

Đây là thỏa thuận giữa khách và khách sạn, trong đó:

• Khách sạn giữ phòng cho khách đến thời điểm check-out của ngày hôm sau.
• Nếu khách không sử dụng phòng và không hủy đặt phòng, khách sẽ phải đền bù theo chính sách của khách sạn.

Phương thức đảm bảo:

• Thanh toán trước (Prepayment).
• Tiền đặt cọc (Deposit).
• Thẻ tín dụng (Credit card).
• Đặt qua đại lý hoặc công ty du lịch.

2.2. Đặt Phòng Không Được Đảm Bảo (Non-Guaranteed Reservation)

• Khách sạn chỉ giữ phòng đến một thời điểm nhất định (thường là 18:00) vào ngày khách dự định đến.
• Sau thời gian này, nếu khách không đến, phòng sẽ được bán cho khách khác.

Quy trình nhận đặt phòng khách sạn

Bước 1: Nhận Yêu Cầu Đặt Phòng

Nhân viên lễ tân cần thu thập đầy đủ thông tin như:

• Tên khách hoặc đoàn khách, địa chỉ, số điện thoại, email.
• Số lượng khách, ngày đến, số đêm lưu trú.
• Số lượng và loại phòng.
• Giá phòng, hình thức thanh toán.
• Các yêu cầu đặc biệt và loại đặt phòng (đảm bảo hoặc không đảm bảo).

Bước 2: Xác Định Khả Năng Đáp Ứng

• Kiểm tra số lượng và loại phòng trống trên hệ thống phần mềm.
• Tính toán số phòng thực trống dựa trên:
  • Tổng số phòng, số phòng không thể đón khách (OOO).
  • Số phòng đã đặt trước, số phòng khách trả sớm (understay), và phòng có khả năng no-show.
• Áp dụng tỷ lệ overbooking phù hợp để tối đa hóa công suất sử dụng phòng.

Bước 3: Thỏa Thuận Và Thuyết Phục Khách Hàng

• Nếu có phòng:
  • Thông báo cho khách và thỏa thuận về giá, các dịch vụ đi kèm, yêu cầu đặc biệt.
  • Sử dụng các phương pháp bán phòng hiệu quả:
    • Giới thiệu từ giá thấp lên cao hoặc từ cao xuống thấp.
    • Gợi ý các phòng cao cấp hơn với mức chênh lệch nhỏ.
• Nếu không có phòng:
  • Khéo léo gợi ý thay đổi loại phòng, ngày đến hoặc đưa khách vào danh sách chờ.

Bước 4: Nhập Thông Tin Đặt Phòng

Nhập thông tin chi tiết của khách vào hệ thống theo mẫu:

• Mẫu đặt phòng lẻ (Room Reservation Form).
• Mẫu đặt phòng đoàn (Group Function Sheet).

Bước 5: Xác Nhận Đặt Phòng

Khách sạn khẳng định đặt phòng với khách qua các phương tiện:

• Điện thoại, email, fax hoặc thư.
• Gửi thông tin gồm: loại phòng, giá phòng, số lượng phòng, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặc biệt, và phương thức thanh toán.

Bước 6: Lưu Trữ Thông Tin

• Cập nhật và lưu trữ thông tin đặt phòng theo thứ tự ngày đến.
• Sắp xếp danh sách khách theo bảng chữ cái để tiện quản lý.

Bước 7: Nhận Khẳng Định Lại Từ Khách

• Yêu cầu khách xác nhận lại đặt phòng trước ngày đến.
• Nếu có thay đổi hoặc hủy bỏ, cần ghi nhận chi tiết và cập nhật hệ thống.

Bước 8: Tổng Hợp Tình Hình Đặt Phòng

• Chuẩn bị danh sách khách dự kiến đến và đi trong ngày.
• Cập nhật thông tin để bộ phận lễ tân chuẩn bị hồ sơ thanh toán.

Lưu ý khi nhận đặt phòng

1. Thái độ giao tiếp:
   • Luôn nhẹ nhàng, thân thiện, và chuyên nghiệp.
   • Gọi tên khách đúng cách để tạo cảm giác gần gũi.
2. Kiểm tra thông tin:
   • Nhắc lại thông tin quan trọng để tránh sai sót.
   • Nhấn mạnh số lượng khách và yêu cầu đặc biệt.
3. Xử lý thay đổi:
   • Tế nhị và linh hoạt trong việc thuyết phục khách hàng.
   • Đảm bảo việc sửa đổi hoặc hủy đặt phòng được cập nhật chính xác.

Kết Luận

Quy trình nhận đặt phòng là bước đầu tiên để tạo ấn tượng tốt với khách hàng, đồng thời đảm bảo khách sạn vận hành hiệu quả. Hy vọng bài viết “Training Lễ Tân: Quy Trình Nhận Đặt Phòng Khách Sạn” sẽ giúp bạn nâng cao kỹ năng và nghiệp vụ, mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.

Đừng quên theo dõi Hotelcareers.vn để khám phá thêm nhiều kiến thức bổ ích về ngành khách sạn!