Bộ phận lễ tân khách sạn là “bộ mặt” của doanh nghiệp, nơi đầu tiên và cuối cùng mà khách hàng tương tác khi lưu trú. Để trở thành một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp, ngoài những kiến thức cơ bản, bạn cần được đào tạo về các kỹ năng và nghiệp vụ đặc thù. Hôm nay, Hotelcareers.vn sẽ chia sẻ nội dung chi tiết về chương trình training lễ tân, giúp bạn hiểu rõ hơn về vai trò, nhiệm vụ và yêu cầu của bộ phận này.

Tổng quan về bộ phận lễ tân khách sạn

Bộ phận lễ tân (Front Office) là nơi tiếp xúc trực tiếp và thường xuyên với khách hàng, đảm nhận vai trò chính trong việc tạo dựng ấn tượng và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho du khách. Đây cũng là trung tâm điều phối hoạt động giữa các bộ phận khác trong khách sạn.

Các Nhiệm Vụ Chính Của Bộ Phận Lễ Tân

• Tiếp nhận và xử lý đặt phòng.
• Thực hiện thủ tục nhận phòng (check-in) và trả phòng (check-out).
• Phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
• Phối hợp với các bộ phận khác như buồng phòng, kỹ thuật để đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Bộ phận Lễ tân và bộ phận buồng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Bộ phận Lễ tân thông báo cho bộ phận buồng biết phòng khách check – in, check – out để có kế hoạch dọn phòng.

Ngược lại, nhân viên lễ tân chỉ có thể xếp phòng cho khách khi bộ phận buồng thông báo phòng đã được dọn sạch, kiểm tra và sẵn sàng cho khách ở.

 Nhân viên lễ tân phải luôn nắm được các loại phòng, giường và giá phòng của khách sạn:

Vai trò, nhiệm vụ và cơ cấu bộ phận lễ tân

1. Vai Trò Của Bộ Phận Lễ Tân

• Là trung tâm điều phối thông tin và hoạt động trong khách sạn.
• Đại diện hình ảnh và chất lượng dịch vụ của khách sạn.
• Tiếp nhận và giải quyết mọi phản hồi từ khách hàng.
• Góp phần vào việc lập chiến lược kinh doanh và phát triển dịch vụ của khách sạn.

2. Nhiệm Vụ Cơ Bản

• Quảng bá và bán dịch vụ.
• Tiếp nhận, xác nhận và quản lý đặt phòng.
• Phối hợp với các bộ phận để phục vụ khách.
• Tham gia vào các hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng.

3. Cơ Cấu Bộ Phận Lễ Tân

Trong các khách sạn lớn, bộ phận lễ tân thường chia thành các nhóm nhỏ như:

• Đặt phòng.
• Đón tiếp khách.
• Thu ngân.
• Tổng đài điện thoại.
• Giao tiếp khách hàng.

Ở các khách sạn nhỏ, nhân viên lễ tân thường kiêm nhiệm nhiều công việc khác nhau trong ca làm việc.

Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân khi training lễ tân

1. Về Kiến Thức Và Kỹ Năng

• Được đào tạo bài bản về nghiệp vụ lễ tân.
• Có kỹ năng giao tiếp và bán hàng tốt.
• Hiểu biết cơ bản về kế toán, marketing và tâm lý khách hàng.
• Nắm rõ các quy định của ngành du lịch và khách sạn.

2. Về Ngoại Ngữ Và Tin Học

• Thành thạo tiếng Anh và ưu tiên biết thêm các ngoại ngữ khác như tiếng Trung, tiếng Nhật, tiếng Pháp.
• Sử dụng tốt tin học văn phòng và các phần mềm quản lý khách sạn.

3. Về Đạo Đức Nghề Nghiệp

• Thật thà, trung thực, linh hoạt và xử lý tình huống khéo léo.
• Thân thiện, lịch sự, và luôn ưu tiên lợi ích khách hàng.

4. Về Hình Thức Và Thể Chất

• Ngoại hình ưa nhìn, giao tiếp tốt.
• Trang phục gọn gàng, chuyên nghiệp.
• Sức khỏe tốt và tinh thần làm việc nhiệt huyết.

Các loại phòng và giá phòng trong khách sạn

1. Các Loại Phòng

• Deluxe: Vị trí đẹp, trang thiết bị cao cấp.
• Superior: Vị trí thuận tiện vừa phải, chất lượng khá tốt.
• Standard: Phòng cơ bản, giá phải chăng.
• Economy: Phòng giá rẻ, tiện nghi hạn chế.
• Suite: Phòng cao cấp, có không gian sinh hoạt và phòng ngủ riêng.

2. Các Loại Giá Phòng

Giá đặc biệt

– Corporate rate (comercial rate): Giá giảm cho các khách hàng thường xuyên, khách có thời gian lưu trú dài ở khách sạn hoặc khách hợp tác là nhân viên của Công ty có quan hệ kinh doanh với khách sạn.

– Family Rate: Là mức giảm hoặc miễn phí tiền phòng cho các gia đình có trẻ em đi kèm (thường dưới 12 tuổi) sẽ được miễn tiền phòng ở chung với bố mẹ.

– Day Rate: Giá phòng thuê theo giờ trong ngày, khách không thuê qua đêm

Giá khuyến mại

Giá này được đưa ra trong các chương trình quảng cáo hoặc khuyến mại để thu hút khách tới ở khách sạn

Giá trọn gói

Giá trọn gói thường bao gồm giá phòng, các bữa ăn, các dịch vụ vui chơi giải trí trong khách sạn hoặc vé tham quan hay tham dự các sự kiện đặc biệt.

Giá trọn gói thường thấp hơn so với giá chuẩn của các dịch vụ kết hợp lại

* Các yếu tố ảnh hưởng tới giá phòng:

– Vị trí của khách sạn.

– Vị trí của phòng

– Thời vụ, ngày trong tuần và thời gian khách lưu trú.

– Loại phòng

– Trang thiết bị

– Số lượng phòng thuê

– Giá của các đối thủ cạnh tranh

– Các bữa ăn kèm theo giá phòng:

+ EP (European plan): Giá chỉ có tiền phòng, không bao gồm bữa ăn.

+ AP (American plan): Giá bao gồm tiền phòng và 3 bữa ăn sáng, trưa và tối.

+ MAP (Modified American plan): Giá bao gồm tiền phòng và bữa ăn sáng và ăn tối (hoặc ăn sáng và trưa)

+ CP (Continential plan): Giá bao gồm tiền phòng và bữa ăn sáng nhẹ.

+ BB (Bed & Breakfast plan): Giá bao gồm giá phòng và bữa ăn sáng.

Các chức danh trong bộ phận lễ tân

1. Giám Đốc Lễ Tân

Giám đốc lễ tân là người quản lý và chịu trách nhiệm cao nhất của bộ phận lễ tân. Vai trò này bao gồm:

• Quản lý mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, chịu trách nhiệm trước Giám đốc khách sạn.
• Hoạch định và triển khai kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân.
• Giám sát, kiểm tra và đánh giá hiệu suất công việc của nhân viên.
• Đào tạo và nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên lễ tân.
• Phối hợp với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Tham gia xây dựng chiến lược marketing, tối ưu hóa công suất sử dụng phòng và giải quyết các khiếu nại từ khách hàng.

2. Nhân Viên Tiếp Tân (Receptionist)

Nhân viên tiếp tân là người trực tiếp tiếp xúc và hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình lưu trú. Nhiệm vụ chính bao gồm:

• Chào đón và làm thủ tục check-in, check-out cho khách.
• Quản lý thông tin đặt phòng và đáp ứng các nhu cầu của khách.
• Quảng cáo và thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ bổ sung.
• Phối hợp với các bộ phận khác để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
• Xử lý các tình huống khẩn cấp và cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng.

3. Nhân Viên Đặt Phòng

Nhân viên đặt phòng chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ quy trình đặt phòng của khách sạn, bao gồm:

• Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt phòng từ khách hàng và các đại lý du lịch.
• Sắp xếp và bảo quản hồ sơ đặt phòng một cách khoa học.
• Cập nhật thông tin tình trạng phòng và gửi thư xác nhận đặt phòng.
• Báo cáo tình hình đặt phòng và phối hợp với bộ phận marketing để tối ưu công suất sử dụng phòng.

4. Nhân Viên Thu Ngân

Nhân viên thu ngân là người quản lý các giao dịch tài chính trong khách sạn, cụ thể:

• Cập nhật các chi tiêu của khách vào hệ thống và thanh toán hóa đơn khi khách trả phòng.
• Đổi tiền cho khách hàng theo nhu cầu.
• Cân đối tài khoản và lập báo cáo doanh thu hàng ca.
• Bảo quản tiền mặt, thực hiện các giao dịch chính xác và đúng quy trình.

5. Nhân Viên Tổng Đài

Nhân viên tổng đài điện thoại phụ trách tiếp nhận và chuyển tiếp các cuộc gọi, đảm bảo khách hàng nhận được thông tin cần thiết một cách nhanh chóng và chính xác. Nhiệm vụ này đòi hỏi khả năng giao tiếp tốt và sự nhạy bén trong xử lý thông tin.

Kết luận

Bộ phận lễ tân không chỉ là “bộ mặt” của khách sạn mà còn đóng vai trò then chốt trong việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng và duy trì hoạt động kinh doanh bền vững. Hy vọng bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về chương trình training lễ tân, từ đó nâng cao kỹ năng và nghiệp vụ để trở thành một nhân viên chuyên nghiệp.

Hãy tiếp tục theo dõi Hotelcareers.vn để cập nhật thêm nhiều thông tin bổ ích khác về ngành khách sạn!