Khi khách đến khách sạn của chúng ta, chúng ta chỉ có vài phút để tạo ấn tượng đầu tiên. Điều đó nói rằng, phần lớn trách nhiệm này nằm trong tay đội ngũ lễ tân.
Những chuyên gia khách sạn đã thiết kế toàn bộ trải nghiệm mà khách sẽ có được từ kỳ nghỉ của họ. Trong khi không có những điều như là lễ tân “hoàn hảo” (chúng ta hãy trung thực, tất cả chúng ta đều có những điểm yếu và làm những sai lầm), chúng ta có thể nuôi dưỡng các đặc điểm, huấn luyện và đào tạo họ trở thành những nhân viên lễ tân tuyệt vời.
Có thể bạn quan tâm
- Lễ tân khách sạn là gì?
- Các mẫu câu phỏng vấn lễ tân khách sạn bằng tiếng Anh
- 13 tình huống thường gặp của lễ tân khách sạn
Có rất nhiều thứ chúng ta có thể dạy cho lễ tân, tôi tóm tắt nó còn 10 điểm sau:
1. Thông cảm và quan tâm
Khi khách đến quầy lễ tân để nhận phòng, họ có thể mệt mỏi vì đi lại. Họ có thể đói. Khách có thể bị căng thẳng và bực bội vì giao thông hoặc sân bay chậm trễ. Đây là thời điểm hoàn hảo để tỏa sáng! Hiểu được cảm giác của khách và thông cảm có thể cung cấp sự thoải mái cho khách hàng như là một yếu tố kinh nghiệm tổng thể.
Ví dụ: “Ông Smith, tôi hiểu chính xác cảm giác của ông. Tôi rất tiếc vì chuyến bay của ông đã bị trì hoãn. Tôi ở đây để đảm bảo rằng ông sẽ có một kỳ nghỉ tuyệt vời với chúng tôi. Có điều gì tôi có thể làm cho ông ngay bây giờ không? Tôi có thể mời ông một đồ uống miễn phí của chúng tôi? ”
2. Sẵn sàng để tiến xa hơn nữa
Cũng như tất cả nhân viên khách sạn, các nhân viên phục vụ nên sẵn sàng vượt qua và hơn cả mô tả công việc của mình để làm cho khách vui vẻ. Không một thành viên nào trong nhóm được nghĩ rằng công việc chỉ đòi hỏi phải trả lời điện thoại và xử lý các check-in và check-out.
Lời khuyên từ chuyên gia: Nếu bạn từng nghe thấy một nhân viên nói “Đó không phải là công việc hay bổn phận của tôi”, họ cần được đào tạo và huấn luyện. Nếu thái độ này vẫn tồn tại, họ cần phải tìm một công việc khác ở nơi khác! Nghiêm túc, không cho phép những người tiêu cực làm hỏng danh tiếng của khách sạn và làm mất tiền của bạn.
3. Khả năng dự đoán được nhu cầu của khách
Khi khách đến khách sạn, lễ tân của chúng ta sẽ có thể “đọc và hiểu” khách và dự đoán được nhu cầu của họ. Ví dụ: nếu một khách có em bé hoặc trẻ mới biết đi, nhân viên lễ tân có thể cung cấp các dịch vụ bổ sung (ví dụ: bình đun nước, sữa có sẵn 24/7, giường cũi – nếu có) để làm cho khách nghỉ ngơi thoải mái hơn
4.Tham gia và tò mò
Khả năng giao lưu với khách hàng và có cuộc trò chuyện có ý nghĩa rất quan trọng đối với sự thành công của bất kỳ khách sạn chuyên nghiệp nào. Một lễ tân tốt có thể đặt câu hỏi và thăm dò làm thế nào để khách sạn có thể cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách. Một thành viên trong nhóm không chỉ có thể thu hút doanh thu, họ có thể nắm bắt các đánh giá trực tuyến tích cực.
5. Bình tĩnh, điềm tĩnh
Có những ngày khi các khách sạn của chúng ta cực kỳ bận rộn và thường căng thẳng, đặc biệt là trong những mùa cao điểm. Hãy tưởng tượng một nhân viên lễ tân mất phương hướng trong thời gian này. Nó không có lợi cho khách sạn và nó chắc chắn không tốt cho khách hàng. Chúng ta cần phát triển “thiền” bên trong giữa các thành viên trong nhóm của chúng ta, để họ vẫn giữ được bình tĩnh ngay cả khi quá bận rộn.
6. Luôn luôn mỉm cười
Đúng rồi. Nụ cười chân thành và nồng ấm nhất có thể chữa được ngay cả những ngày tồi tệ nhất. Một lễ tân tuyệt vời nên cười 100% thời gian làm việc. Vâng, tôi biết rằng có những ngày chúng ta không cảm thấy muốn cười, nhưng một thành viên của đội lễ tân tuyệt vời nên sẵn sàng để làm việc với một nụ cười.
7. Có kiến thức về khu vực địa phương
Khi khách có thắc mắc về vùng lân cận của khách sạn, có lẽ họ sẽ đến quầy lễ tân. Như vậy, mọi thành viên củả đội lễ tân nên có kiến thức để có thể trả lời những câu hỏi này và đưa ra các đề xuất bao gồm nơi ăn, nơi để mua sắm, điểm nóng địa phương, nên làm gì,…
Lời khuyên chuyên gia: Đừng bao giờ nói – “Tôi không biết”! Thay vào đó, hãy nói, “Bà Smith, xin vui lòng cho phép tôi tìm thông tin này cho bà. ”
8. Tài xoay xở, tháo vát
Bất kỳ ai trong ngành khách sạn cũng nên biết, bạn phải mong đợi điều bất ngờ. Khách có yêu cầu không bình thường hoặc hoàn cảnh đặc biệt nhất. Chúng ta phải đào tạo nhân viên lễ tân của chúng ta để có được sự tháo vát, suy nghĩ trên đôi chân của họ và nghĩ đến các giải pháp sáng tạo cho các tình huống khác nhau.
9. Tràn đầy năng lượng
Ngồi phía sau quầy và tạo sự thoải mái cho từng khách có thể mệt mỏi. Tuy nhiên, nhân viên lễ tân không thể có dấu hiệu mệt mỏi. Chia sẻ mẹo về cách họ có thể giữ mức năng lượng của mình suốt cả ngày. Chúng ta cần đội ngũ năng động và hạnh phúc.
10. Một đại sứ tuyệt vời cho khách sạn
Một lần nữa, các lễ tân của chúng ta có lẽ sẽ là người đầu tiên và cuối cùng mà khách hàng của chúng ta sẽ tương tác. Điều đó nói rằng, những chuyên gia này có thể là “gương mặt khách sạn” của bạn với khách hàng. Như vậy, ai sẽ đảm nhận vai đại sứ tuyệt vời của khách sạn – hiểu được những gì chúng ta thể hiện và có thể giao tiếp tốt với khách hàng.
Không phải tất cả nhân viên lễ tân làm việc đều được bình đẳng. Đồng thời, không ai trong chúng ta được sinh ra để thực hiện nhiệm vụ này. Chúng ta phải chú ý đến nhân viên, truyền cảm hứng và dạy họ 10 đặc điểm này để họ trở thành người tốt nhất có thể. Có hàng triệu nhân viên tuyệt vời trong ngành khách sạn. Hãy chắc chắn rằng những người tuyệt vời đang làm việc tại khách sạn của bạn!